随着新医改的深入推进阶段、国家卫计委“三好一满意”活动以及“改善医疗服务行动计划”活动的开展,患者满意度成为评价医院医疗服务水平的重要指标。患者满意度主要受医疗技术水平、医务人员服务态度、沟通水平、费用情况、环境设施等因素影响,而医护人员忠诚度在某种程度上通过为患者提供诊疗服务过程中的行为和态度影响着患者满意度。在企业管理中,已有大量研究证实员工忠诚度对顾客满意度有正向影响作用,而医疗服务行业这方面的研究甚少,有待进一步探索和研究。目的：研究医护人员忠诚度与患者满意度两者之间的关系,探索它们之间的传导机制和路径关系,找出其中的关键影响因素,并测量它们之间的影响程度,为公立医院改革与发展中如何留住员工、留住人才,调动员工的工作积极性,以更好地服务于公众健康提供决策和参考。对象与方法：本研究以南京某三级甲等综合医院医护人员的住院患者为调查对象,医护人员和患者按照1：2匹配比例进行随机抽样,最终有效问卷匹配269组。采用SPSS20.0统计软件对数据进行描述性分析和探索性因子分析,运用Mplus7.0统计软件构建医护人员忠诚度、医护人员服务质量和患者满意度三者关系的结构方程模型和路径系数图,通过观测变量考察他们之间的路径关系,探索它们之间及其相关因素的传导机制,找出其中的关键影响因素。研究结果：(1)结构方程模型的拟合指数结果为：x2=597.171,df=374,p<0.001；CFI=0.940,TLI=0.935,RMSEA=0.047, SRMR=0.046;(2)路径系数情况为：医护人员忠诚度对医护人员服务质量为0.430、医护人员忠诚度对患者满意度为0.143、医护人员服务质量对患者满意度为0.847；(3)医护人员服务质量的中介效应明显,且中介效应值为0.364,大于直接效应0.143。研究结论：(1)结构方程模型的拟合效果较好,各数值均达到可接受水平；(2)验证性因子分析中各观测变量载荷系数较高,能够较好地反应各潜变量的水平；(3)医护人员忠诚度通过医护人员服务质量对患者满意度有较强的间接影响作用,直接影响作用较弱；(4)医护人员服务质量对患者满意度直接影响作用较强。讨论与建议：(1)通过问卷修订、调查和结构方程建模,较好地揭示了医护人员忠诚度对患者满意度的影响关系；(2)医院管理者应重视医护人员忠诚度的提高,进而促进患者满意度的提升；(3)应注重医学人才培养,大力提升医疗技术水平和沟通能力；(4)医生和护士应加强团队合作,提升医疗服务协同性。