在服务经济推动下,高铁出行逐步走进大众生活。人们在享受着高铁运输诸多便利的同时,也更加注重高铁的服务体验。高铁服务分为高铁客运站服务和列车服务两部分,乘客享受的高铁服务次序是高铁客运站（出发地）服务、列车服务、高铁客运站（到达地）服务,作为高铁服务起点和终点的高铁客运站,其重要性不言而喻。目前高铁客运站存在服务质量问题,不能完全满足乘客的多样化需求,服务水平有待提高。因此,建立高铁客运站服务质量评价体系,对高铁客运站进行服务质量测评,不断提升服务水平,促进高铁客运站优质化发展具有重要意义。本文在研究服务质量评价有关理论的基础上,分析高铁客运站服务流程,借鉴SERVQUAL（Service Quality）评价量表,依据铁路行业国家标准,找出影响高铁客运站服务质量的主要因素,初步构建了包含8个评价维度、49个评价指标在内的服务质量评价体系。通过乘客对指标筛选和专家对指标优化,最终确定了包含7个评价维度、36个评价指标在内的高铁客运站服务质量评价体系。基于乘客感知,采取专家赋权占比30%和乘客赋权占比70%的组合方式确定了评价指标权重。以济南西站为例,使用构建的高铁客运站服务质量评价体系开展了服务质量测评,采用SERVPERF（Service Performance）评价思想,将乘客感知满意度作为服务绩效。采用李克特五维度评价量表进行测评,将乘客感知满意度量化处理,运用模糊综合评价法分析出济南西站服务质量综合评分为4.22,评价结果为比较满意。基于天津南站、天津西站、济南西站、济南东站、南京南站和西安北站实地调研,搜集乘客对高铁客运站服务质量的反馈意见,同时结合济南西站实际测评结果,分析出当前高铁客运站存在的服务质量问题。结合高铁客运站实际情况,针对存在的服务质量问题,从安全保障、设施配置、人文关怀和外延服务四方面提出细致化的服务质量改进策略,以此不断提升高铁客运站服务水平,促进高铁客运站服务质量优质化。