随着经济体制的深入改革,我国经济市场的产业结构也发生了很大的改变,服务业在经济结构中的作用也显著提升。消费者对消费过程中的服务体验需求越来越多,关注点也逐渐的从产品的质量向服务的质量转移。因此,服务行业的企业为了满足消费者的需求,更好的经营下去,不得不重视服务本身,这种服务质量更多的就是指顾客消费过程中的情绪体验。我国的情绪劳动研究刚刚起步,现有文献多是对情绪劳动影响因素从微观层面的研究。有一些学者也开始了对情绪劳动的组织学行为和管理学领域的研究,但是对于如何将员工的情绪劳动管理与企业人力资源实践相结合方面的研究领域几乎是空白的。本文在对我国国内服务行业的管理实践和文化背景进行分析的前提下,整合了现有文献中对情绪劳动相关研究的研究成果,对情绪劳动的影响因素、作用机理进行了分析研究,并且总结出现阶段我国服务行业企业情绪劳动管理方面存在的问题。我国的服务行业并没有很深刻的理解企业的绩效来自于顾客的满意度,而顾客的满意度取决于员工的情绪劳动质量,这最终是由员工的工作满意度决定的。这也成为我国服务行业服务水平总体偏低,得不到提高的主要原因。本文采用了服务产品和服务业以往传统的概念,规定服务产品是具有非实物性、生产和消费同时进行以及不可储存性三大特点的商品。而服务业是所有提供服务产品的企业或组织。辛格曼按照过程性质的不同将服务行业分为流通服务、生产者服务、社会服务和个人服务四类。除了对服务业具体内容的研究外,还着重研究了情绪劳动自身的概念、作用机制及策略。情绪劳动的概念最早是由Hochschild提出的。他指出情绪劳动是指员工为了组织所规定的工作目标和期望而在工作过程中调整和管理自己内心真实的情绪所要付出的劳动和努力。情绪劳动具有工作环境直接性、工作目的间接性、情绪劳动的表达规则性、情绪劳动的多维性、过程性以及职业性等特点。情绪劳动的主要表现策略包括自然表现、表层行为、深层行为和失调扮演四种。企业在进行情绪劳动的管理过程中,主要的管理措施有明确员工在工作岗位上的情绪劳动职责、招聘情感密集型员工、进行情绪劳动的培训、将情绪劳动目标列入绩效管理体系中、从薪酬体系中对情绪劳动进行回报以及从情感上关注员工的情绪劳动安全。在此基础上,以胖东来百货有限公司和海底捞为例,介绍了企业如何将员工的情绪劳动管理融入到企业文化中。胖东来和海底捞对员工的情绪劳动管理上有自己成功的实践经验。人力资源是进行员工情绪管理的关键组织,胖东来和海底捞的人力资源给予员工更多的自由和平等,让每位员工都能快乐的工作,尽可能的消除员工的消极情绪;选择情感途径而不是权利和规则约束来拉近员工与组织的关系:尊重员工的个人需求;胖东来和海底捞还为员工提供多方面的组织支持,包括身份认同、组织公平支持、都市融合支持等措施来达到与员工需求相契合;另外形成良好的企业文化是员工进行情绪劳动最大的内驱力。本文的第五章和第六章分别对胖东来和海底捞的情绪管理措施进行了全面的阐述,为其他服务型企业的情绪劳动管理提供了有价值的实践借鉴经验。