客户关系管理CRM作为一个计算机技术与先进管理理念相结合的产物,近年来得到了快速发展,并成为研究热点之一.目前相关的研究工作主要集中在构建客户行为模型和研究数据挖掘算法这两方面.该文从软件设计的角度出发,针对现有CRM系统所存在的缺乏柔性、协作能力差等不足,提出一个基于ECA规则的CRM系统框架(包括系统模型和体系结构).其核心思想是用ECA规则表述CRM系统的商业逻辑,由商业事件触发相应规则执行从而实现系统的业务功能和构件协作.该CRM系统实现了商业逻辑与业务处理的合理分离,提高了系统的柔性.各个功能构件在规则引擎的统一调度下,按照预设的商业规则协作完成任务,提高了模块间的协作能力.事件驱动的机制保证了系统响应的速度.在该系统框架内,引入软件构件的思想,按照业务的种类划分各个功能构件,提高了系统的可重用性和可扩展性.冲突问题是大型规则系统的常见问题,因此冲突管理机制是设计基于ECA规则的CRM系统所必须要考虑的问题之一.该文提出了一个基于元动作的ECA规则冲突管理机制并给出其中的相关证明和算法.为了避免规则级冲突管理机制所存在的冲突处理粒度过大的问题,该机制由动作约束入手探测冲突,并在规则执行的层次上处理冲突问题.针对现有的动作级冲突管理方案表述能力不足的问题,扩充了对动作约束关系的表述,并概括成几类元动作.该冲突管理机制表述能力强,具有良好的适应性,很好地满足了基于ECA规则的CRM系统的需要.最后,该文介绍了一个开发实例--某家电商贸公司CRM系统,并给出其中的具体实现方法,在实践中检验了基于ECA规则的CRM系统模型、体系结构及其冲突管理机制的实用性和正确性.