客户关系管理（CRM）是现代企业营销的重要策略机制与技术管理手段，在CRM管理框架之下，以客户为中心的导向作用不再空洞，获取客户、维持客户关系、提升客户关系已经成为企业竞争能力的来源，也是企业组织创新与产品创新的重要驱动力。　　医药行业属于准消费型行业，市场竞争异常激烈。在我国特殊的医药行业监管政策之下，医药行业营销形成了具有中国特色的商业公司、医院及医生为链条的准客户生态链。加之医药行业本身技术密集型与知识密集型的行业特征，导致医药行业的CRM模式与其他一般消费性行业的巨大差异。　　在这样的CRM一般模式之下，本文在梳理了CRM理论范畴、发展趋势、代表理论等多个方面理论研究基础上，重点针对国际领先的外资医药企业NV公司的CRM实施进行了个案研究。本文对NV公司F产品CRM实施的实际流程、组织分工、内外部关系进行系统的梳理，并结合信息管理、客户管理、内部协调决策机制等管理实践对现行CRM策略存在的问题进行了专项探讨。在此基础上，本文结合NV公司F产品CRM存在的问题，就CRM实施过程中涉及的价值导向转变、组织优化、客户细分、知识管理，提出NV公司CRM策略改善的一系列建议，包括CRM管理流程的优化、CRM框架的调整、CRM实施考核标准的转变等策略建议。　　最后，本文结合市场竞争加剧与客户转换加快的特点，结合知识转移、客户忠诚度普遍下降、新媒体等因素，对企业CRM策略提出针对的策略建议。具体包括企业组织扁平化之下的流程优化、知识转移下客户关系管理创新、新媒体下CRM的改进等诸多颇有建设性的领域。本文总体上遵循理论与实证相结合的分析方式，对企业CRM策略实施领域，进行一次系统的分析与研究。