改革开放后,国内金融市场经过四十年突飞猛进的发展,出现了利率市场化、金融脱媒、信息技术发展、电商崛起、互联网金融等繁荣景象。也因此改变了商业银行传统个人金融业务发展的模式与规则。粗放型的管理模式受到市场大数据应用等新兴的客户关系管理模式颠覆性挑战。传统商业银行客户流失现象严重。中国工商银行积极推进金融体制的深化改革和转型发展。但由于自身转型发展的总体思想、方针策略及管理制度等措施在改革过程中未能真正有效落实,改革发展道路出现多重难关。其中,在基层网点的发展过程中突出表现为,个人客户关系管理的难度大且痛点多。为解决国有商业银行在经营发展过程中,出现的客户资源流失为主的现实问题,本文从个人客户关系管理入手,探究国有商业银行的健康发展之路。本文基于客户关系管理基础理论,梳理了客户关系管理理论的起源、发展及国内外商业银行客户关系管理的相关研究。以中国工商银行宜宾BD支行作为研究对象,使用问卷调查方法。论文首先分析BD支行个人金融业务发展现状、个人客户关系管理运行状况、以及个人客户关系现行管理制度。其次,以BD支行的个人客户群体作为调研样本,从服务、产品、智能和文化四个方面开展个人客户满意度的问卷调查,收集并分析数据。第三,本文基于问卷调查结果和支行内部数据,提出了提升BD支行个人客户关系管理的对策建议。最后,本文从政策、产品服务、人员、技术维度,指出保障支行个人客户关系管理改善的措施。本文发现,BD支行个人客户总体满意度及忠诚度不高,个人客户关系的数量、质量及结构方面均存在问题。主要是观念、制度、技术及人员等管理方面的原因。论文提出了BD支行在思想理念、商业模式、产品和服务创新、流程及人员配置等问题的解决思路。本文通过对国有商业银行BD支行个人客户关系管理的研究,尝试性的提出了针对本支行客户关系管理的提升方案和保障措施。由于基层网点的发展受多方制约及本文研究数据的局限性,方案的实施效果还有待验证。