客户关系管理是上世纪80年代中后期出现的一种经营思想，自问世以来，得到了各行各业的追捧，多项研究表明，实施客户关系管理的企业可以获得持续竞争优势。客户关系管理的目的是提高客户忠诚度，确保企业保留老客户尤其是高价值的老客户，并不断挖掘新客户，提升客户价值，实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，即企业和客户之间的双赢。 客户关系管理通过提高“客户份额”、“客户终生价值”、“客户资产收益”实现企业的增值，客户是企业最宝贵的资源，拥有并留住客户是企业获得可持续发展的动力。 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1为老客户的5倍。因此，企业的重点应放在获取较为丰厚的客户群上，即使不在新客户身上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。 工业品市场的蓬勃发展要求企业界及学术界深入了解客户关系管理实施的可行性。本文研究了工业品企业客户关系管理的相关问题，结合涂装及涂装前处理行业特点及公司目前的发展状况，分析了X H公司在客户关系管理方面存在的问题，通过研究X H公司的内外部竞争环境现状、特点，明确公司的优势与劣势，提出X H公司实施客户关系管理的必要性。在详细阐述顾客价值理论的基础上，尝试对X H公司进行细分，针对不同的客户群，提出了建立和实施CRM的具体方案和办法，以达到吸引新客户，维系老客户，提高企业的长期盈利能力的目的。