服务业作为朝阳产业,在人们生活和工作中占有越来越重要的地位。随着工作条件和生活环境的不断改善,人们对服务企业的需求越来越多样,对服务消费的要求也越来越高。同时,激烈的市场竞争也要求服务型企业不断提升与完善服务内容,改变传统的经营理念和管理模式,提高客户的忠诚度和满意度,从而在激烈的竞争中得以生存和发展。本文以航天六院动力厂这一典型的服务型企业为应用对象,利用客户关系管理的思想,分析了企业经营管理的现状、存在的问题及其原因,提出了航天六院动力厂客户关系管理的实施方案,建立了客户关系管理的绩效评估模型。论文的主要工作如下:1.简要介绍了本文涉及到的客户关系管理、企业价值链、流程再造、顾客满意度、顾客忠诚度等基础理论;2.总结了航天六院动力厂主要的经营业务流程,系统地分析了客户关系管理的现状、问题与原因,指出了企业实施客户关系管理的必然性及实施时应注意的问题;3.制定了航天六院动力厂的客户关系战略,提出了客户关系管理的方案和实施办法,拟定了客户关系管理系统建设的程序;4.总结了客户关系管理绩效评估的难点及制定评估指标的原则,利用平衡积分卡设计了客户关系管理的绩效评估模型。服务型企业实施客户关系管理,可以更好地实现以客户为中心,不断提高服务质量,在获得企业利涧最大化的同时实现客户价值,在双赢的基础上建立良好的客户关系,从而提升企业的核心竞争力。对于刚刚进入市场化运作的航天六院动力厂来说,建立科学的客户关系管理系统对于提升客户在企业的核心地位,提高客户的忠诚度和满意度,树立“人性化”和“诚信”的经营理念和发展六院服务业的具有积极的意义。