近年来,由于国内银行市场的对外开放,越来越多的国外银行在中国设立分支机构,国内银行市场竞争日益激烈,如何在激烈的竞争中立足是中资银行应该考虑的问题。在中外资银行的竞争中,国内银行最薄弱的环节便是银行服务质量问题,而随着人民生活水平的提高以及居民个人收入的增加,银行个人客户服务质量的重要性日益凸显。因此商业银行个人客户服务质量以及对客户的争夺成为了新时期银行竞争的焦点所在,因此,要赢得进一步发展的空间,中资银行最先要考虑的是如何提高其个人客户服务质量,获得顾客满意从而赢得市场竞争力。　　 本文通过对比国内外银行在个人客户服务上的做法与案例,试图揭示国内银行个人客户服务质量不高的原因,并给出相应的建议措施。　　 本文共分为七个部分。第一章绪论部分简要介绍了选题意义及国内外在银行个人客户服务质量方面的研究,并概括性地提出国内银行个人客户服务质量的现状以及主要问题。第二章主要介绍国内银行个人客户服务质量量化指标系统的组成及重要性,并探讨国内相应的指标系统存在的主要问题。第三章和第四章分别从网点服务与电子服务两个不同的视角来分别剖析国内商业银行个人客户服务质量的主要影响因素及其存在的问题,试图在行文过程中引入国外先进经验,以供国内银行参考借鉴,从而提高其个人客户服务质量。其中第三章从员工素质、网点建设以及制度建设三个方面具体分析网点服务中存在的主要问题；第四章则通过分析自助银行、网上银行、电话银行等不同的营销渠道着手来分析国内电子银行服务普遍存在的问题并提供先进的国外经验对比。第五章是实证研究部分。通过分析招商银行优质的个人客户服务的例子,揭示招商银行近年来迅速发展的秘密所在,为其它银行的服务和发展提供参考。第六章为建议部分,对国内银行业提高个人客户服务质量给出几点建议供参考。最后一章为总结与展望部分。