随着中国市场经济的发展，汽车已逐渐成为家庭生活必需品，汽车对于个人生活的重要性日渐提升。目前中国机动车保有量达到1亿以上，80％为私家车。因此，作为汽车售后服务的主要供应方，4S店也日益重视汽车的车主的服务满意度。而4S店的售后服务的体系的建设，包括员工管理、服务流程管理和服务设施等。服务管理，需要建立一个管理体系。通过体系的建设，才能向客户提供优质的服务，并确保良好的客户满意度，进而才有可能获得客户忠诚度，以此得到稳定客户流和服务利润。　　本文的第一章为本论文的研究背景和目的，指出服务管理对4S店的重要性和必要性，对服务、服务质量、客户满意度等相关理论进行了综述，通过对客户满意度模型宏观层面和微观层面的分析，指出客户满意度模型的各特征，从而为实证研究提供了充分的理论依据。第二章分析了目前4S店服务的现状，以及长安福特4S店服务的流程、现状，通过SWOT分析，找出改善方向；第三章对长安福特4S店的服务满意度调查的分析，确定提升客户满意度的影响因素；第四章通过对长安福特4S店的服务8P的分析，从员工、流程、设施的评估，分析目前存在的问题；第五章为提出长安福特4S店售后服务的提升，主要通过员工管理、流程管理、服务设施三方面的改进来提升服务质量，并通过体系的建设提升4S店的持续发展能力。最后提出研究结论。