近年来，公立医院医患关系问题重重:从患者角度看，看病难，看病贵，过程不知所措，结果不尽人意，医生自利、冷漠;从医生角度看，工作强度大、风险高、收入低，患者无知、无理取闹;总体来看，信任危机、沟通障碍，医患关系紧张。在部分媒体负面报道的催化下，医闹事件此起彼伏。　　多方面因素导致医患关系紧张:除了政府投入不够、医疗保险体制不健全、医患问题经媒体呈现影响受众外，医方保留着计划经济时期依靠国家财政支持的事业单位的管理理念、服务意识，追逐着市场经济体制下的经济效益，是医患关系恶化的直接原因，也是公立医院可据此从自身出发重构医患关系的入手点。　　本文通过文献分析法，围绕“医患关系”、“客户关系管理”、“医院客户关系管理”等本研究的核心内容，回顾、分析、评述了国内外专家学者已做的研究，明确了研究方向，并为后文问卷调查的结果分析等奠定了理论基础;再以K医院肿瘤放疗科为调查对象，通过问卷调查法，对该科120名门诊患者、住院患者及患者家属进行简单随机抽样问卷调查，了解被试者对医患关系的观点和意见;再通过访谈法，随机抽取10名门诊、住院患者及家属一对一沟通，了解问卷调查无法捕捉的信息，包括患者就医过程中的困扰、医疗服务不足之处，及患者个性化需求。并据此对K医院肿瘤放疗科主任、护士长访谈;最后针对问卷访谈中发现的医患关系问题、影响患者满意的因素，应用医院客户关系管理理念、机制、方法提高患者满意度，重构以患者为中心、互利共赢的和谐医患关系。