随着2006年12月11日我国对外资银行的全面开放，中资银行面临的竞争更加激烈。为缩短与国外同行的差距，适应市场竞争的需要，中资银行必须尽快改变落后的服务管理理念，提高其服务及营销管理水平，建立以顾客为中心的服务营销理念——通过提高顾客满意度，赢得顾客忠诚，最终实现企业经营绩效的改进和企业长期利润的增长。 本文首先对国内外学者关于商业银行顾客满意度的理论进行了回顾与评析，提出了本文的理论构思与研究方案。以国内商业银行业的服务特性为基础，借鉴最新的顾客满意度调查模型，设计出中国建设银行顾客满意度调查模型，并根据顾客和建设银行的接触点，分别设计出营业网点、网上银行、自助银行和电话银行的顾客满意度测评指标；然后，采用目前顾客满意度调查中使用率较高的SERVPERF问卷设计方法设计调查问卷，问卷分为三个部分，第一部分包括甄别、各分行样本控制配额表和被访者个人信息，第二部分按照顾客接触渠道分别测量了营业网点、网上银行、自助银行和电话银行的顾客满意度，第三部分对建设银行的顾客投诉和顾客忠诚度进行了测量；接着，对建设银行六个一级分行的顾客进行了电话辅助(CATI)问卷调查，共回收有效问卷635份：根据调查的结果，运用分类决策树模型定义建行满意顾客，并根据建行顾客总体满意度评分的分布判断建行顾客满意度总体状况；在各个渠道顾客满意度测评当中使用IPSOS公司SHARP—VALUE影响力分析模型对各渠道顾客满意度进行分析，寻找那些对满意度影响力较大，而得分又较低的具体指标作为建行顾客满意度改进的重要方向。最后，运用交叉分析法(Cross tabulation)和IPSOS顾客忠诚指数计算模型对建行顾客投诉问题和顾客忠诚度进行分析，探询建设银行在顾客投诉和顾客忠诚度两个方面存在的问题，并给出相应的改进建议。