随着企业信息技术投资规模的增加与各项应用系统的不断建设，业务对信息技术基础架构及应用系统的依赖程度也日渐提高。金山软件公司的信息技术基础架构规模日益庞大，复杂度日益增长，而信息技术服务人员有限，如何选择合适的信息技术服务管理(IT服务管理)方法改进服务支持效率，高效处理信息技术基础架构和应用系统的故障，直接关系到业务的正常开展。　　本文从信息技术服务管理相关理论出发，借鉴业内成功案例经验，认为信息技术基础架构库(ITIL)正是以客户为中心，提供低成本、高质量、可计量的信息技术服务管理理论，对于KS软件公司具有现实意义。通过公司内部调查、访谈以及流程成熟度评估，对金山软件公司信息技术服务管理现状及存在问题进行认真分析，以信息技术基础架构库(ITIL)的框架模型为主要参照，对迫切需要改进的事件管理流程从人员、流程、技术方面进行了优化设计，为事件管理流程提供了统一的入口，明确了相关人员的职责，规范了流程处理。最终有效化解了有限的信息技术服务人员与日益增长的服务支持需求之间的矛盾，并为后续信息技术服务管理持续改进积累了经验，提供了方法和路径。