网络科技让企业有机会用较低的成本与人力资源，进行一对一的顾客接触、沟通与服务，更突显了顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)在电子商务的应用的重要性，也使CRM成为企业与学术界重要的研究议题。对于企业投资CRM系统的决策研究，学者常以创新采用理论进行决策影响因素的相关研究。但是对企业如何衡量CRM系统对企业的价值，以及如何评估采用各种CRM功能的优先序，却缺乏相关的研究成果可以依循。本文从CRM对企业的顾客价值以及CRM对企业的价值等两个不同构面，来建构CRM的价值衡量模型(Value Model)。并探讨企业内外部不同特质因素—包括企业规模、国际化程度、信息化程度、客服需求程度、产业竞争程度、组织创新程度等，对此价值衡量模型的影响。　　在客户价值构面方面，本研究以keeney(2002)的价值焦点思考方法归纳出八项顾客价值衡量项目。在企业价值构面方面，本研究运用质量机能展开(QualityFunction Development，QFD)，将基本顾客服务需求逐步展开为企业应采取的对应措施与流程，并进一步展开出企业对CRM系统功能的重要性认知及其权重，最后得到以三阶关系矩阵构成的质量屋(The House of Quality)，并以此为基础发展出十项CRM系统企业价值的衡量项目。其中对于CRM系统功能项目的选择，系将目前市场上具代表性的CRM系统供应厂商所提供的系统功能，包括Oracle,eGain,ServiceSoft,ServiceWare,Primus,Quintus,AskJeeves,Kana,BrightWare，PeopleSoft，AkuP等十一家厂商，由三位CRM软件市场专家进行分析、分类及归纳。最后汇整归纳出二十一类CRM系统功能项目，并以此作为企业价值操作化的问卷题项。　　透过对于包括企业、系统厂商与市场研究等CRM领域等十二位专家的访谈，本研究首先进行研究架构及模型的验证。最后并对国内天下二千大企业及信息经理人协会寄出1348份问卷，进行实征研究。经由253份有效样本分析结果确认，透过此价值衡量模型，不同企业的衡量结果与其投资倾向呈现正相关。而企业规模等六项企业内外部特质中，除公司规模及国际化程度外，其余包括信息化程度、客服需求程度、产业竞争程度及组织创新程度等四项则分别对于CRM顾客价值及企业价值衡量项目，呈现不同程度的正相关影响。而以顾客价值与企业价值两构面的价值模型，相较于单以顾客价值或企业价值的评估模式，更能够解释并预测企业采用CRM系统的意愿。同时经由无母数分析的中位数检定结果显示，不同产业别的企业在采用意愿分配机率上，具有相同的机率分配。而采用意愿与CRM的价值衡量，对不同产业的企业均呈现正相关，因此本研究提出的价值衡量模型应对不同产业均适用。　　本研究的重要贡献在提出一个具体可执行的程序，可作为企业采用CRM系统的评估决策参考，同时也可帮助企业评估各项CRM系统功能建置的选择及优先序，并作为改善客户接触与服务流程的参考。