随着经济社会的快速发展和医药卫生体制改革的不断深入,医疗服务质量已经成为医院核心竞争力的重要基础和保证。针对医院医疗服务质量进行综合评价,便于发现问题,促进医疗服务改进。二级综合医院是我国医疗服务体系的关键枢纽,是联接上下级医疗服务机构的桥梁,扮演着医疗服务的主体角色。加强对二级综合医院医疗服务质量的研究显得尤为重要。针对二级综合医院医疗服务质量评价尚未形成权威的、通用的主流指标体系,评价模型较少。构建科学合理、简便适用的二级综合医院医疗服务质量评价模型,并对其进行综合评价,找出评价医院与临床各科室存在的问题,提出相应对策与措施,为提升医院医疗服务质量具有重要意义。目的:构建科学适用的二级综合医院医疗服务质量评价模型;通过对二级综合医院医疗服务质量的实证综合评价,找出评价医院与临床各科室存在的问题,提出相应对策与措施,为医院提高医疗质量和科学管理决策提供有力依据,也为同类医院的医疗服务质量评价提供参考。方法:通过文献研究与专家咨询,构建适用于二级综合医院医疗服务质量综合评价模型。通过现场调查,获得了2012-2017年某二级综合医院8个主要临床科室(内一、内二、外一、外二、妇产、骨科、五官、感染)的医疗服务质量指标,并进行了描述性统计分析;运用TOPSIS法对该医院及临床科室的医疗服务质量进行了横向与纵向实证综合评价。提出了该医院及各临床科室医疗服务质量存在的问题与改进措施。结果:(1)构建二级综合医院医疗服务质量综合评价模型。在制定5维度28个评价指标的初始医疗服务质量评价模型基础上,专家评分结果:收容人数、急诊病人次数、手术并发症发生率、无菌伤口感染率、术前术后诊断符合率、临床诊断与病理诊断符合率、手术死亡率指标的评分依次为:10.83±1.95、10.00±2.30、10.00±2.00、10.17±1.85、9.25±0.97、9.67±1.56、8.25±1.22;其余指标的平均分均在12分以上;形成了包括工作强度、工作效率、医疗质量、医疗费用、服务质量5维度21个评价指标的终末评价模型。(2)2012-2017年医院医疗服务质量现状:门诊就诊量从78864人次增至110176人次;住院患者从8225人次增至8380人次;手术量从3816例增至3846例,床位使用率由68.85%降至52.47%;出院者平均住院日由11.05天降至9.26天;床位周转次数从28.49增至29.97;入院三日确诊率从90.91%增至95.50%;住院抢救成功率从25.0%增至43.9%;院内感染率由2.445%降至0.233%;药占比由38.0%降至26.5%;住院患者次均费用从5083元升至6394元;患者服务满意率从95.75%升至99.65%。(3)综合评价发现:(1)2012-2017年该院医疗服务质量总体呈上升趋势,但2015年为最差,其次为2012年;(2)同年度8个临床科室服务质量的平均排序依次为:外一1.83、骨科2.67、外二3.33、五官4.17、内一5.67、内二5.67、感染科6.67。(3)不同年份同一临床科室的服务质量:内一医疗服务质量持续改进、稳步提升;内二、外一、妇产、五官、感染科5个科室在波动中小幅提升;外二和骨科在波动中出现明显下滑。结论:(1)构建了科学合理、适用于5维度21个评价指标二级综合医院医疗服务质量综合评价模型。(2)2012-2017年医院医疗服务质量现状:利好指标包括门诊就诊人次、住院人次、手术例数、入院三日确诊率、住院抢救成功率、患者服务满意率均有提升,出院者平均住院日缩短,床位周转次数加快,院内感染率降低,药占比下降。不利指标包括床位使用率下降,住院患者次均费、患者死亡率增加。可见,加强床位使用管理,有效降低住院患者费用,防范医院低风险死亡宜纳入该院管理的重点。(3)综合评价:6年间该院医疗服务质量总体呈上升趋势,但2015年为最差,其重点是人均住院费用和死亡率高。同年度8个临床科室服务质量基本以“外一、骨科、外二”较好,主要原因是工作量大、工作效率高、医疗质量好,而“内一、内二、感染科”较差,主要是效率低、医疗质量相对较差,且感染科工作量小。6年间,内一医疗服务质量有持续提升,各项指标均匀发展,而“内二、外一、妇产、五官、感染科”波动较小,而外二和骨科的医疗质量极不稳定,忽上忽下,重点与其死亡率与抢救成功率有关。可见,以工作效率、医疗质量为核心环节、以外二与骨科及感染科为重点,严格医疗服务质量,是该院提升医疗服务质量的关键。