基于情感的顾客忠诚研究

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迄今为止的许多研究都发现了忠诚顾客给企业所带来的巨大价值,对今天的企业而言,重要的问题已经不是拥有多少统计意义上的市场占有率,而是拥有多少忠诚的顾客。顾客忠诚理论也因此成为继顾客满意理论后国内外又一研究的新热点。而在顾客忠诚理论研究中,就如何建立并提升顾客忠诚成为企业和学者共同关注的焦点,随着研究的推进,学者们越来越发现情感在顾客忠诚建立中具有重要的作用。 本研究主要在前人研究的基础,通过情感在顾客忠诚价值中地位变化的分析,来探寻顾客忠诚是如何随着情感的发展而发展的,并根据情感在不同发展阶段对顾客忠诚的影响来构建一个基于情感的顾客忠诚模型,为如何利用情感来建立和提升顾客忠诚找到一些具体的思路和策略。 全文共分为四章:第一章主要对顾客忠诚的基础理论进行了一个论述,在对顾客忠诚概念界定和分类研究的基础上,重点分析了已发现的顾客忠诚的影响因素;第二章主要分析了情感在顾客忠诚价值中的地位,分析首先是从对情感概念、构成要素和行为特征等情感基础理论的阐述开始,在此认识的基础上来分析情感在顾客忠诚价值中的地位及其变化,并以此对顾客忠诚的测量方法进行修正;第三章是在前两章分析的基础上,从不同发展阶段情感对顾客忠诚的影响的角度来构建新的顾客忠诚模型,并对其中情感与顾客忠诚的四个重要关系进行了论述;第四章主要对模型中所提出的建立和提升顾客忠诚的七个具四川大学硕士学位论文体策略进行介绍,并对策略实施中可能涉及的道德问题进行分析,最后,随着网络经济的兴起,本文还就如何建立与提升网络顾客忠诚方面单独进行了分析。关键词:顾客忠诚;情感;信任;满意;忠诚价值
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