在经济全球化的背景下，我国与其他国家(及地区)之间的人员往来日益频繁，作为我国政府移民管理机构的出入境边防检查(简称边检)部门，发挥着越来越重要的作用。同时随着社会发展，边检工作也正面临着新的挑战：一方面，出入境旅客出入境需求增加、权利意识增强，对于边检部门的服务效率、质量和价值提出了更高的要求；另一方面，国家出于安全、秩序和对外形象的考虑，对于边检部门防范非法出入境，实现有效管制方面的能力要求越来越高。 在新的形势下，边检部门当前所采用的经验型管理方式暴露出诸多问题。例如，组织资源利用偏离核心工作；部门和人员间分工不明、协作方式不科学，人力浪费严重、工作效率低下；内部操作流程不清、管理漏洞多、服务质量缺乏保障等。针对上述问题，本论文将选取服务流程设计为切入点，通过对服务管理理论的系统研究和应用，以寻求改善该部门管理，提高其服务效率和质量的途径。为增强研究的现实意义，论文将在结尾部分选取天津张贵庄边检站核心业务部门——出境科作为案例，设计了一套科学、完善的边检服务流程。 论文的研究成果有：第一，通过应用联合分析法、SERVQUAL模型对天津机场出入境旅客进行调研，总结了出入境旅客需求价值体系。论文中应用SERVQUAL模型所做出境旅客调研部分已被公安部六局采纳，使天津张贵庄边检站成为全国“提高边检服务水平”工作试点之一。第二，通过研究相关法规，分析、整理出边检工作任务框架，同时重建了岗位分工体系，最终以服务蓝图形式对上述内容进行了整合和规划。第三，通过流程识别，将天津机场出境旅检工作整合为八部分流程，据此重新绘制出各部分的系统流程图。第四，根据流程需要，设计了更具实用性的旅客指示图文。 论文的创新点有：第一，将工商管理理论应用于公共服务管理机构，设计了一整套出境旅检服务流程，在行业内是一次颇具意义的创新。第二，在研究中，提出了政府部门的服务对象应划分为直接和间接服务对象(即代表公共利益的法律和行政规章)的观点，并将法学研究中的提炼法律精神的方法应用到对后者的需求分析中。