以“公众为中心”的服务理念已经成为当前电子政务建设的一项基本原则。公众获取电子政务公共服务的方便性和快捷性,已经成为电子政务发展的关键所在。今天各国政府实施的电子政务方案基本上都是为了让公众更好的获得服务和更好的互动。当前,我国在电子政务虽然取得一些成就,但在电子政务公共服务方面仍存在公众获取信息渠道单一,交互性差,实用信息量少等缺点。呼叫中心是在公共的网络基础上利用集成的语音、视频和数据,使信息快速传递,鼓励用户使用自助式服务的客户服务系统。随着Intemet的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展,现代呼叫中心系统在电子政务的公共服务方面有极大的应用空间。 本文深入分析了电子政务公共服务系统存在的问题,剖析了当前呼叫中心在电子政务公共服务系统应用中所需解决的关键问题,提出并实现了基于XML的异构数据库集成,利用VoiceXML实现来自传统PSTN和Intemet的呼叫的整合、实现电话访问Web内容,由此构建新一代基于呼叫中心的电子政务公共服务平台。该平台能够同时响应基于PSTN和基于Intemet的呼叫,为公众提供传统电话、传真、Web浏览、E-mail、VolP、WAP等访问接入方式,实现强大的Intemet多媒体处理功能,并最大限度地实现了不同交互渠道之间信息的共享,极大地拓宽公众和政府之间的交互渠道,增强了政府和公众之间的交互性,提升了电子政务的公共服务水平。 最后本文结合福建省检验检疫局构建的“进出口企业检验检疫信息服务系统”,阐述了基于呼叫中心的新一代电子政务公共服务系统的具体应用,并实现了两个核心子系统——《数据抽取及异构数据交换系统》和《基于VoiceXML的语音系统》。