随着电子消费市场日趋多样化,顾客需求碎化,发展、维持、维护企业与顾客之间的关系、提高顾客忠诚、捕获顾客的心理份额已经成为企业CRM管理中非常重要的一步。近年来,我国电子行业发展迅速,尤其体现在手机行业中。有关资料显示,中国已经成为世界上最大的手机市场消费国,而且在可预见的年份内,中国手机消费增长率将不断上涨。据Canalys市场调研数据显示,2013年第二季度在中国智能手机市场排名方面,前五名均为国产品牌手机。近年来国外手机品牌主宰中国市场份额的情况已渐去渐远,国产手机和国外手机市场份额逐渐缩小。曾经被一度热捧的IPHONE手机,如今在多种手机品牌的夹击下,频频遭遇困境。诺基亚则频频传出被收购的消息。而从国内手机发展角度看,一方面随着我国经济不断发展,人均消费水平不断提高,政府产业政策不断向高新电子产品倾斜,我国手机行业发展有了很大的提高,尤其体现在智能手机发展上,越来越多消费者开始拥有手机,并且其中许多人拥有两部或三部以上;从另一方面看,手机行业竞争越来越激烈,手机行业竞争进入白热化阶段。近年来价格竞争趋势越来越明显,消费者品牌忠诚度普遍不高,价格驱动购买因素明显,手机降价幅度越来越大,手机促销价格越来越频繁。促销的大量使用导致了品牌忠诚度的下降、价格敏感度的上升、品牌质量形象的弱化和对短期营销计划的强调。关于促销效果的一篇文献回顾总结道:“当我们看到促销的战略缺点,即失去对经销商的控制以及使得消费者只能在促销时进行购买,我们就需要重新评估导致这种趋势的当前的做法和激励系统了。”凯文莱恩凯勒基于顾客价值的品牌资产模型(CBBE)认为拥有高度顾客忠诚的企业,能够获取足够的利润,并且在面对竞争对手价格调整时,拥有更大的价格弹性,使顾客产生重复购买、情感依恋、社区归属感和主动介入。因此获得顾客忠诚对企业未来的发展具有战略作用,特别对产品更新换代快,消费者需求多样化的手机市场而言,更是如此。作者在梳理文献的过程中发现,顾客忠诚在现有文献中,已有了比较成熟的理论基础。在其前因方面,顾客满意成为了主要研究对象。而也有学者探讨了顾客感知价值与顾客忠诚的关系,并且认为顾客感知价值在顾客忠诚形成机理方面,起到决定作用。为深入探讨顾客忠诚形成机理,本文以近年来发展迅速的小米手机为例,研究小米手机顾客在选择、使用手机过程中,顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚的关系。为了检验假设,本文主要采用实证分析方法,对使用小米手机的用户进行问卷调查。主要检验小米手机用户在顾客忠诚形成方面,顾客感知价值和顾客满意到底在起了什么作用。