【摘 要】
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随着我国宽带业务的不断发展,拥有不同宽带产品的三大电信运营商将不得不成为宽带市场的进攻者和防御者,这使得各大运营商对宽带客户产生激烈的争夺。在产品质量日趋相同的趋势下,如何改进服务质量将成为电信运营商赢得更多宽带客户的关键点所在。本文以宽带业务的服务质量为研究对象,服务质量测量量表为基础,研究如何通过改进服务质量来提高客户满意度。首先,对服务质量、电信服务质量及客户满意度相关理论进行归纳总结。其次
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随着我国宽带业务的不断发展,拥有不同宽带产品的三大电信运营商将不得不成为宽带市场的进攻者和防御者,这使得各大运营商对宽带客户产生激烈的争夺。在产品质量日趋相同的趋势下,如何改进服务质量将成为电信运营商赢得更多宽带客户的关键点所在。本文以宽带业务的服务质量为研究对象,服务质量测量量表为基础,研究如何通过改进服务质量来提高客户满意度。首先,对服务质量、电信服务质量及客户满意度相关理论进行归纳总结。其次以沈阳移动公司为研究对象,通过对沈阳移动公司的300个宽带客户样本进行调查研究,对公司宽带业务服务质量现状进行分析,发现沈阳移动公司服务质量方面存在的问题。最后提出该公司服务质量提升策略:构建服务质量体系,即从服务有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性五个方面进行改进公司宽带业务服务质量,更好地帮助企业提高客户竞争力,实现企业的可持续发展。本研究不仅对沈阳移动公司改善宽带业务、提升服务质量理论方面具有指导性意义,而且对其他电信运营商提升宽带业务服务质量也具有借鉴意义和参考价值。
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