经过了多次持续不断的重大变革，中国通信行业逐渐形成了以中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）、中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）、中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”）为龙头的市场布局，三家大型通信运营商掌握着我国民用通信市场超九成的市场份额，而三家通信运营商之间的竞争也越来越激烈。对中国电信来讲，从最初的一家独秀到现在的多次拆分，原来的独家垄断到现在的全面竞争，中国电信人真正感受到了市场的千变万化和竞争的残酷。随着社会的进步和市场机制的完善，电信运营商纷纷开始意识到要想竞争取胜，关键是要提升用户的数量和质量。对于中国电信来讲，如何在庞大的市场用户资源当中，提高用户的忠诚度和企业品牌认知度，保持客户价值的持续贡献，切实降低客户流失风险，是中国电信目前应该急于解决的问题。　　文章以中国电信M分公司（根据中国电信内部工作制度，中国电信股份有限公司M分电信名称一律简称中国电信M分公司，以下简称M公司）为例，对其客户流失问题进行研究。本文共分为六个部分，第一部分着重分析本文的选题背景和意义，对客户关系管理(CRM)以及客户流失的国内外理论以及研究方法进行了一个简要介绍，为本文的展开铺垫良好开局。第二部分对客户流失相关理论进行了描述，指出了影响客户流失的几个因素以及电信CRM的现状和问题。第三部分对M公司的企业现状、经营环境、客户流失现状进行揭示和分析，着重展示M公司客户流失现状。第四部分对M公司客户流失进行深层次分析并进行应对策略的设计。第五部分，针对M公司客户流失策略中存在的问题以及第四部分的策略设计，提出切实可行的实施方法。第六部分对本文做了总结，指出了创新之处以及不足之处，并进一步阐述了可以探讨的问题。