2020年,新型冠状病毒席卷全球,大量社区现场口译不得不转为远程口译,往日被视为小众服务的社区电话口译走入寻常人家。在美国,全球最大的口译公司之一语言服务热线（Language Line Solutions）推出“新冠疫情服务”（“Covid-19 Support”）,协助全社会攻克疫情难关。在中国,上海市人民政府外事办公室联合上海外国语大学组建了市外办在线涉外口译项目组,为上海各区工作人员提供24小时电话口译服务。在后疫情时代,社交距离仍旧存在,社区电话口译有望成为未来主要的口译形式之一。在社区电话口译迅猛发展的同时,公众对社区电话口译员的定位却与口译员的行为之间存在严重脱节,这或将阻碍社区电话口译甚至是整个口译行业的长久发展。另一方面,学界也严重缺乏关于社区电话口译员角色的系统探讨,这显然与社区电话口译的发展现状不符。为解决现实问题,本文以戈夫曼的社会学及社会语言学理论为基础,构建了社区电话口译员角色分析框架,并以2020年上海市外办在线涉外英语口译员为研究案例,通过真实语料收集与分析、模拟口译观察、半结构性访谈的实证方法,深入探究社区电话口译员的具体角色与角色脱节的成因。本研究结果显示:社区电话口译员的角色具有极强的复杂性。具体角色方面,口译员的实际角色具有多样性和主动性。在社会大众看来,社区电话口译员往往扮演者发声者、作者、非指定听者的被动角色,行为较为单一。然而,在实际工作中,社区电话口译员往往扮演者发声者、作者、责任者、指定听者的主动角色,行为表现十分丰富,是积极的话语建构者。角色脱节成因方面,社区电话口译员的角色脱节受人的影响较大。就客观因素而言,环境嘈杂度的影响远不及讲话者的语气急促度和话语模糊度,讲话者的语气越急促,表达越模糊,口译员的角色脱节就会越严重。就主观因素而言,个体认知对角色脱节的影响最为突出,个体认知越偏离规范要求,角色脱节就越明显。综合研究发现,笔者认为提升口译员和口译用户的认知是缓解矛盾的关键,因此提出两方面的措施:针对口译员,需要在岗前培训阶段加入认知教育,帮助新手口译员了解社区电话口译员角色的复杂性。针对口译用户,需要加强客户教育,提供口译服务指南,开设口译信息咨询热线,在解答问题的同时增进客户对于口译活动复杂性的认识。