【摘 要】
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该篇论文的目的在于构建适用于医院门诊的服务质量模型,此模型是1985年,Parasuraman,Zeithaml and Berry三位学者提出的"PZB服务质量缺口模型"的应用与延伸.应用此模型探讨"
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该篇论文的目的在于构建适用于医院门诊的服务质量模型,此模型是1985年,Parasuraman,Zeithaml and Berry三位学者提出的"PZB服务质量缺口模型"的应用与延伸.应用此模型探讨"医院门诊服务质量的缺口",针对门诊患者、医院主管部门和医院门诊一线医疗从业人员分别以"重视度"、"满意度"和"执行度"为研究内容,通过问卷调查的方式搜集数据,再利用SPSS软件对问卷进行分析,了解患者的期望程度(对医院服务质量的期望)、感知程度(对目前医院服务质量的感受)以求得患者认知的医院服务质量(满意度),了解这些可以作为医院提升门诊服务质量的参考.
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