随着人们对生活质量要求的提高,在各大运营商的网络覆盖程度、关键技术以及设备等都已趋于稳定的情况下,售后服务的专业性、及时性就成为了人们选择运营商的一大标准,这就需要一套完善的运维系统来支撑呼叫中心服务的各个环节。本文根据话务坐席的实际需求,结合呼叫中心培训师及系统管理员的工作经验,对秦皇岛广电网络呼叫中心系统进行了研究与设计。首先,介绍了呼叫中心的定义以及基本组成,强调了呼叫中心作为企业致胜关键因素的重要作用,阐述了呼叫中心系统的技术演进路线,将呼叫中心的技术发展分为了五个阶段,并列举了国内部分运营商的呼叫中心的业务发展情况。其次,介绍了秦皇岛广电网络呼叫中心的现有岗位构成,包括话务坐席、回访坐席、调度坐席及班长坐席。详细描述了呼叫中心现有的两大支撑系统Call Center系统和BOSS系统的现有功能,Call Center系统为呼叫中心提供了记录以及各项操作的平台,BOSS系统为呼叫中心提供了客户信息查询、管理等数据支撑,并根据用户需求及呼叫中心实际情况提出了各种需求。最后,针对前面提出的需求,本文对呼叫中心的运维系统进行了规划与设计,详细规划了市公司BOSS系统与省公司BOSS系统对接、新BOSS系统与Call Center系统对接以及新BOSS系统与CAS系统对接的接口规范,实现信息存储格式统一、数据库统一、远程操作等功能。