随着社会的发展,人们的生活质量逐渐提高,人们更看重选购产品时的便利性,想得到更优质的服务体验或者更多附加价值。而商业银行业务经营的各项指标都与客户息息相关,面对越来越激烈金融市场竞争,商业银行能否抢挖客户,加强客户关系管理,让客户满意是每家商业银行长期稳健发展的关键。作为国有五大行之一的农行,面临着客户体验差,满意度低,客户流失严重的问题。加强客户关系管理,提升客户满意度是农行一直探索的方向。本文结合国内外客户满意度研究的文献资料和相关理论知识,选定研究的内容为中国农业银行X支行客户满意度研究,研究方法为问卷调查法、文献归纳法、样本特征分析法以及理论与实证相结合法。首先,通过搜集农行X支行历年具体的数据资料,客观分析该银行客户满意度管理现状,发现该支行存在文明标准服务执行不到位,客户投诉频繁,服务细节上有所欠缺,产品及服务缺乏创新,业务流程复杂、耗时长,客户维护力度不够,客户流失现象严重等问题。其次,根据顾客满意度指数模型即ACSI模型设计调查问卷,进行问卷发放、回收,利用SPSS软件检验调查问卷的信度和效度,然后使用样本特征分析法对调查问数据信息进行汇总,得到结论为:绝大多数客户对该银行的预期很高,来该银行办理业务后,对该银行的服务设施、产品感觉较好,但对该银行环境、客户服务质量及效率、业务办理便捷性这几方面感知质量差,整体的感知价值很低,导致满意度低,抱怨、投诉频繁,客户忠诚度不高。再次,对问卷反馈的数据信息进行因子分析,提取了感知质量与银行形象、顾客抱怨与顾客忠诚、感知价值、顾客预期、顾客满意度这5个公因子,其中感知质量与银行形象对客户满意度影响最大,这也是银行需要不断提升的方向。最后,结合该支行的具体情况进行归纳总结,提出通过关注客户需求,加强客户心理维护,重视服务细节,增加客户粘性,提升客户服务质量,开展“6s”网点管理工作,重视客户抱怨、投诉,加快推进新业务、新设备的实施运用,提高业务办理效率,加强风险管控,保障客户信息、资金安全,塑造良好品牌形象等措施提升客户满意度,增进客户忠诚,促进各项产品和业务的发展,不断增加银行的经营效益和核心竞争力。