呼叫中心在被引入中国后,表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用.探讨呼叫中心在中国国内的竞争及发展趋势,具有现实意义.本文对呼叫中心及其发展沿革进行了介绍,结合市场营销环境理论,对呼叫中心产业的营销环境从宏观及微观两个方面进行了详尽的分析,并依据产业特点对现有市场依电信、银行、证券、保险、电力及中小企业六个行业进行了市场细分,在此基础上阐述了呼叫中心的各主要供给方:技术、设备的提供商、集成商、外包运营商对市场细分的影响及在市场中的定位和在竞争中所处的地位.鉴于呼叫中心产业的特点,理论联系实际,认为如何做好作为企业生命线的大客户关系营销,是各供应商在竞争中立于不败之地的关键.本文基于对呼叫中心的发展趋势及市场竞争的分析,对中国呼叫中心的发展进行了思考,认为中国的呼叫中心产业发展需要不断创新,及时把握商机,提供本地化服务,开拓新的市场领域,不断满足客户个性化需求,提供更加优质的专业服务.综上所述,本文认为中国的呼叫中心市场发展潜力巨大,但其竞争也更加白热化,只有那些根植在中国的土地上,准确把握用户需求,快速响应用户需求变化,提供价低质优的产品,寻找新的业务模式的供给方胜算的把握更大.