如今客户满意度提升已成为各行各业提高竞争力的有效手段。如何通过准确把握客户的需求,提高自身的服务质量,从而实现和超越客户的期望,来提高客户满意度,已经成为企业越来越关注的话题。 Z公司作为世界著名的海运企业,在我国海运业中具有重要的影响力。欧洲航线是Z公司举足轻重的航线,从航线的布局,运力的投入,资源的分配,都代表了Z公司航线经营管理的成熟性和优势性。特种箱服务是集装箱海运运输服务中的一个特殊的细分市场,其高风险、高回报的特征让诸多的船公司趋之若骛。然而Z公司欧洲航线特种箱客户的满意度状况不容乐观,客户忠诚度不高,导致整体特种箱服务的效益不佳。本文拟以Z公司的特种箱服务作为分析对象,运用SWOT的分析方法,试图通过对其内外部环境的分析,寻找欧洲航线特种箱客户满意度存在的优势、劣势、问题和机会等,在客户满意度理论的基础上,探索特种箱客户满意度提升的策略,以期帮助Z公司欧洲航线在新的环境下,如何利用自身资源优势和新的市场机会,制定、执行正确客户满意度提升战略,从而保持持续的竞争和经营优势,实现企业与客户的双赢,并希望对我国实施满意度战略的航运企业给予一定的启示。 本文以Z公司欧洲航线的特种箱服务为研究对象,首先介绍了相关的客户满意度理论,而后分析了Z公司欧洲航线特种箱客户满意度的现状以及存在的的问题。通过对这些理论和现状的阐述,本文将重点放在研究如何提升Z公司欧洲航线特种箱客户满意度的策略。在策略研究中,分别从企业文化、公司战略、运作手段等三个层次探讨了提升Z公司欧洲航线特种箱客户满意度的策略。在企业文化层面我们提出了要推动高层领导的对客户满意度建设的重视,强化企业经营理念深入人心,落实公司“三零”服务文化；在公司战略层面我们提出了推进公司客户管理战略和营销管理战略的实施；在运作手段层面我们主要提出了通过提高服务质量,完善客户满意度调查方法,推进客户关系管理,提高员工满意度,完善客户投诉管理机制,加强Z公司对环保和社会的责任等策略来提升欧洲航线特种箱客户的满意度。 总之,本文的研究以理论为基础,结合工作实践和案例,提出了Z公司欧洲航线特种箱客户满意度提升的策略,具有可操作性。同时,对于航运业客户满意度提升具有一定的借鉴意义。