随着经济的发展，市场的变化，企业的生产和经营理念也经历了以下几个阶段的变化：产值中心论、销售中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。现代的经营理念是以客户为中心，以客户满意为中心，为此，就必然实施客户关系管理，即通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。保险是一个面向众多客户提供高附加值的行业，是高度客户需求导向的行业，保险行业的竞争早已从传统的价格竞争转向服务价值的竞争。因此，能否为何客户提供贴心的、高保障的、不断创新的保险服务，既要周到的服务维系老客户，不断发现老客户的新需求，又要凭借良好的大众服务形象来吸引开发新客户，就成为关系企业生死的大问题。而实施客户关系管理乃是解决这一问题的有效途径。随着中国保险市场与国际保险市场的接轨，面对外资保险企业咄咄逼人的挑战，中资保险企业迫切需要跟上全球保险业客户关系管理的步伐，缩小在经营管理理念和运作方面的差距，建立并培养忠诚客户群，以便在竞争中稳操胜券。那么，什么是客户关系管理，研究客户关系管理对保险企业的意义何在，保险企业如何实施客户关系管理，就成为值得研究的重要话题，也正是基于此，我在导师的指导下，以“客户关系管理及其在保险企业中的应用”为题，撰写了这篇硕士论文。全文共分5大部分。第一部分主要阐述了论文的研究背景和论文的研究意义，即有利于提高保险企业的竞争力；全面提升公司与客户沟通的效果；提高客户满意度；有助于满足客户个性化的需求；有利于低成本的开发新客户、维持老客户；有利于建设一支高品质高绩效高忠诚高服务的业务队伍；减少运作成本、降低经营风险。第二部分阐述了客户关系管理及相关理论，包括客户的定义与内涵，客户服务，客户关系，客户关系管理等。第三部分阐述了我国保险企业实施CRM的现状以及问题；目前，各家公司正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作，但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。经营管理观念老化，对客户关系管理存在错误认识，不注重组织结构和业务运作流程的重组等。第四部分则讨论了我国保险企业实施客户关系管理的对策研究；即挖掘最有价值客户，与客户建立长期、战略性伙伴关系，建立正确的客户关系管理理念，进行组织变革和流程优化，做好客户关系管理的总体规划，组建实施客户关系管理项目团队。第五部分作为一个实例，介绍了平安人寿保险公司客户关系管理的实践。论文的创新之处在于：将客户关系管理的理论和方法尝试性地运用到保险企业中去，为保险公司的经营和发展提供了一条可行的思路；找出了保险公司进行客户关系管理的必要性和重要意义；找出了保险公司在客户关系管理中存在的问题，并有针对性地提出解决这些问题实施客户关系管理的对策。