我国医疗卫生体制处于深化改革时期，随着社会发展，医院要融入市场经济体制。在市场化的医疗卫生服务体制中，以往的医患关系有了新的概念上的设定，即服务供给者与消费者。越来越多的患者开始站在“市场服务”的角度为自己“被服务者”的身份进行定位，开始接受“治疗是一种医疗工作者为自己提供的服务”的观念。　　 医疗服务是一项与患者高度接触的复杂服务工作，服务的提供与使用同时发生，受人为因素和情景因素的影响很大，因此持久无缺陷的医疗服务难以实现。向患者提供服务的每个环节都可能发生服务失误，引发患者不满。对此，医院必须及时提供相应的补救措施安抚患者及其亲属的不满情绪，避免发生更大的失误。及时有效的服务补救策略不仅可以挽回患者，也在一定程度上提高了医院本身的服务质量。但目前我国尚缺少一套标准的医疗服务补救评价体系，以及行之有效的医疗服务补救策略。　　 本文旨在通过对国内外医疗服务、医疗服务失误和服务补救理论进行阐述，结合医院提供服务的实际情况，提出服务失误、服务补救和补救效果的关系架构，找出影响服务补救实施的关键因素，在此基础上探讨建立医疗服务补救系统。通过对镇江某医院进行实证研究，验证医疗服务补救系统的有效性，分析各环节因素对补救效果的影响机理，帮助医疗行业了解自身服务水平，以使其有针对性的改进服务质量，宏观上促进整个行业的持续健康发展，也为以后的相关研究提供借鉴。