广州电信实业呼叫中心自从2004年以来，业务发展速度也非常快，从30多人的规模，扩到张2006年370多人，在短短的两年里，人数增长了12倍，坐席数量也从原来的30多个增加到400多个，在实业公司许多业务里，呼叫中心业务的发展速度几乎是最快的一项。　　然而随着业务的快速发展，在2005年底至2006年这段时间，也出现了一些问题，其中最突出的问题之一是一线话务员的业务能力呈下降趋势，客户投诉的数量一直在增加。在04和05年，话务员的业务能力与广州电信客服中心10000号CSR（客户服务代表或称话务员）的业务水平相当或比他们略好一些。其主要原因是这之前相当一部分的话务员主要是从连锁门店调配过来的业务比较熟练并且有2～3年工作经验的营业员，新招聘的话务员也不是很多。然而在06年里，随着实业呼叫中心规模的迅速扩大，新招聘的话务员越来越多，实业呼叫中心CSR的业务能力水平呈现不断下降的趋势。在今年广东电信公司的质检部门电话拨测反馈的数据看，目前实业呼叫中心的整体业务能力项目的得分为3.75分，而广州电信客服中心10000号的得分为4.1分，落后0.35分。　　在年中，采取了两项措施力图提高CSR的业务能力水平，第一项是增加了CSR的培训的时间，第二项是开展劳动竞赛，对业绩优秀的员工进行奖励。然而，由于增加培训时间后，员工工作时间减少致使电话接通率下降，客户投诉增加;劳动竞赛这项措施所启迪作用也不是明显。目前由于业务能力弱的问题被外包商扣罚的收入平均每月在7～8千元。按照的估计，2006年由于业务能力的这项指标的问题被扣罚得手入将会接近10万元。因此，这篇关于提高广州电信实业呼叫中心话务员业务能力的方案的论文，主要分为四个部分。　　第一部分首先对广州电信实业公司呼叫中心做一个简单介绍，文中所先对广州电信实业公司的业务简单叙述，重点对呼叫中心的业务范围、组织架构、各个部门的职能、岗位等作了一个简单的交代，并对呼叫中心的行业特点作简单介绍;　　第二部分是调研的设计，调研主要分为两部分的调研，第一部分调研是知识考核，这部分主要通过抽样闭卷考试的方式了解当前CSR的业务能力水平，以判断目前话务员的业务能力水平与期望的业务能力水平之间的距离。第二部分的调研是对呼叫中心现在学习沟通机制的调研，主要通过随机抽样100名话务员作问卷的方式进行调研。这部分主要分为(1)对不同时间进入呼叫中心的CSR不同的学习方式进行调研，为下一步制定业务知识教学形式提供依据;(2)对CSR的学习动机进行调研，为后面业务学习激励措施的制定提供依据;(3)对目前正式的学习机制和非正式的学习沟通机制进行调研，以了解目前这些学习机制的效率，并为寻找更有效的学习机制提供参考;(4)对目前话务员的价值观做初步调研，以保证解决方案更切合实际。　　第三部分是调研分析，这部分主要通过对回收的调研问卷进行统计分析，找出业务能力下降的原因是培训师不足以支持目前的培训工作;CSR由于缺乏对职业生涯发展的规划乃至学习动机不明确、业务知识培训管理效率低下等问题。　　第四部分主要是提出通过调整运营部的组织架构，使CSR了解自己的职业发展的道路，明确的学习动机，并通过增加班组业务指导，弥补培训师资源的不足。通过建立员工培训体系，将业务管理部门、营销培训部门、品质管理部门形成一个有机的整体，共同提高员工的业务能力水平。除此以外，更提出网上培训的方式，进一步提高培训效率。