随着高速公路建设和运营管理的迅猛发展,高速公路已经成为我国交通运输的首要选择,承担着国民经济和社会发展主动脉的功能。经历了几十年交通建设大发展,目前全国路网骨架结构已经形成,各大省市的工作重心由建设转向运营管理。高速公路的建设需要投入大量的资金,其投资回收期较长,高速公路运营收入是投资者们资金回收的最主要来源。同时,伴随着汽车保有量的增加和人们经济水平的提升,人们对有形产品所附有的无形服务需求也越来越大,对高速公路运营管理部门所提供的服务要求也越来越高,因此有必要对高速公路服务质量的提高问题进行研究。本文以顾客感知服务质量理论为基础,结合SERVQUAL量表构建重庆高速公路服务质量评价指标体系,采用定性分析与定量分析相结合、理论分析与案例分析相结合,综合运用经济学、管理学、统计学和信息技术等学科系统分析的研究方法和技术,为重庆高速公路服务质量评价和提升问题提供借鉴意义。首先本文介绍了服务质量的相关理论,基于SERVQUAL量表提出了针对于高速公路服务质量的评价指标体系。该指标体系具体包括了以服务质量五维度为标准的5个一级指标,以及以高速公路服务这一领域中遇到的实际问题为依据的25个二级指标。其次通过问卷调查对重庆高速公路期望服务质量及顾客满意度进行实证分析调查和研究,结合实际数据对评价指标体系进行了信度和效度检验,进一步检验和修正了评价指标体系。然后从收费站、服务区和应急救援三方面系统分析了重庆高速公路服务现状,采用AHP-FCE方法对重庆高速公路服务质量做综合评价。最后运用“重要性-满意度分析”模型(IPA)分析评价对象在具体评价维度上存在的不足,并提出服务质量提升策略。研究结果表明:在信效度检验结果中,KMO检验和巴特利特球度检验的值都符合要求,Cronbach’s系数均大于0.7,量表具有较好的可靠性和结构性。然后分析出五个维度均通过一致性检验,根据最大隶属度原则,得出顾客对于重庆高速公路服务质量的评价为比较满意。最后通过IPA分析得出服务区停车场车位充足、事故率低、出入口方便可达、服务区、收费站信息化水平高、服务高效、便捷、客户服务热线及时响应、出勤人员可迅速解决紧急问题这类指标服务质量不高,需要重点改善。