21世纪以来，我国技术、经济力量日益雄厚，越来越多的高速铁路开展规划和投入运营。较既有铁路，高速铁路将为铁路客运服务带来巨大变化，铁路运输繁忙干线的运用能力大幅增长，运输能力将不再是限制因素，铁路运输经营模式由“生产经营型”向“服务经营型”转变。但伴随着运输质量的提升，客运服务产品类别的丰富，运输市场的竞争也同时加剧。面对这种内外部经营环境的转变，铁路运输企业的市场意识加强，创建了“CRH”高铁品牌，并积极探讨深化高铁旅客满意理念的办法。　　以往的学术研究表明，品牌形象、客户预期、服务质量、感知价值和顾客满意度之间存在着复杂的相互关系。为了更好的理顺高铁“CRH”品牌建设和提升旅客满意度的关系，需要从旅客对高铁客运质量体验的角度出发，依托结构方程模型(SEM)方法和已有的统计技术，借鉴国内外研究成果，以全景式的视角，探讨旅客满意度及高铁品牌形象之间的关系，从而为铁路客运企业通过品牌建设来改善旅客乘坐高铁的感知价值，在竞争日益激烈的我国客运市场中保持优势提供参考。　　通过对国内外相关文献，包括服务、品牌、感知价值、顾客满意的相关理论，以及其评测方法进行学习和总结，借鉴各国顾客满意度测评模型和剑桥大学潘拉索拉曼(Parasuraman)等三位教授提出的服务质量概念性模式（PZB模式），结合目前高铁客运的实际情况，构建了“品牌形象—客运质量—顾客满意度”测评模型，模型共涉及5个潜变量，其中包含1个外生变量（品牌形象）和4个内生变量（旅客预期、客运质量、感知价值、顾客满意度）。　　遵循问卷设计的一般原则，结合“品牌形象—客运质量—顾客满意度”模型假设，参考铁道部满意度测评指标体系，设计了调查的指标体系，将模型中的31个观测变量，转化为问卷中相应的31个通俗易懂的问题，加上被调查者的基本情况，共同构成问卷的主体内容。然后通过抽样问卷调查，共计发放问卷350份，回收问卷318份，回收率为90.9％。经过筛选，最终获得有效问卷272份，有效问卷率为85.5％。从人口统计特征来看，抽样的被访者在性别、年龄、教育水平、收入等各方面的分布合适，样本结构合理。继而通过信度和效度分析，验证了问卷具有有较好的构建效度，在一定程度上保障了研究的科学性。　　以实际调查获得的数据为依据，利用多元统计相关方法对模型进行回归分析，剔除初始模型中的不显著路径，重新修正模型，并以适配度指标对修正后的模型进行评估，确定研究模型，及对模型进行综合评价。得知在研究假设中;除了“H6:旅客预期与感知价值成负向直接相关”及“H8:客运质量与旅客满意度成正向直接相关”2个假设没有得到充分的支持外，其它“H1:品牌形象与旅客预期成正向直接相关”、“H2:品牌形象与客运质量成正向直接相关”、“H3:品牌形象与感知价值成正向直接相关”、“H4:品牌形象与旅客满意度成正向直接相关”、“H5:旅客预期与客运质量成负向直接相关”、“H7:客运质量与感知价值成正向直接相关”、“H9:感知价值与旅客满意度成正向直接相关”7条研究假设均得到实证研究的支持。可知，模型结构较为合理，可为实证分析提供支持，也可作为指导实践的依据。　　通过分析修正后模型中“品牌形象”、“旅客预期”、“客运质量”、“感知价值”、“顾客满意度”之间的标准化回归路径系数及显著性等，得出高铁品牌形象对旅客满意度提升既有积极意义又有不利影响的结论，并分析了不利影响来自于旅客基于高铁品牌的高期望值引起的乘坐后感知价值相对降低低。结合实际调查中各因素的描述性统计分析情况，利用市场营销学和消费者行为学等相关知识，有针对性地提出以品牌促客运质量、全面提升旅客感知价值的建议意见。即:一是以高铁优质的品牌形象为目标，全面加强高铁客运服务的柔性和专业性，为旅客提供文明、和谐、满意的服务;二是建议高铁客运部门在提供优质客运服务的同时，通过广泛宣传或逐渐渗透，把高铁品牌“以人为本、旅客至上”的服务理念和“安全、可靠、舒适、快捷、绿色”的品牌个性传达到旅客心中，降低旅客对高铁品质的不确定感和风险感，全方位提升旅客对高铁客运的认可。　　总之，随着我国客运市场竞争的日益加剧和人们消费观念的逐步转变，铁路客运企业为了巩固自身在客运市场的优势和地位，稳定和扩大市场份额，需树立的崭新的管理理念，深化“以市场经济为核心、顾客满意为导向”的运营观念。依托高铁品牌建设，把握旅客对高铁客运质量的整体评价，以高铁优质的品牌形象为目标，不断促进高铁客运的实物和服务质量改进。同时，以优异的客运质量为根基，日益完善和提升高铁“CRH”品牌，从而全方位、多层面提升旅客对高铁客运的价值感知，提高旅客的整体满意度。