在市场竞争日益激烈的今天，企业的存亡早已不是简单地依靠产品或技术的创新，越来越多的客户更加关注产品或技术背后的服务质量。“服务创造价值”的理念已成为企业的共识。得益于现代通信与计算机技术的进步，呼叫中心作为集中式的客户服务平台，如今也已被越来越多的企业所引入，力求为客户提供更加优质高效的服务。但“没有满意的员工，就没有满意的客户”，呼叫行业工作压力大、作息不规律等顽疾严重影响了员工满意度。突出的离职问题已成为制约行业长远发展的瓶颈。因此，减少员工流失已成为行业管理者们必须面对和解决的重大课题。本文采用理论分析与个案研究相结合的方法，运用现代企业管理理论对AC银行苏州呼叫中心员工离职问题进行了深入研究。首先，从该中心基本情况及管理现状入手，对与离职问题较为相关的用工性质、任职年限、岗位职务及工作业绩等因素进行了详细分析，并与地区同业相比较，指出了其存在的普遍问题及特殊因素。在此基础上，从员工生命周期角度出发对员工招聘与培训、职业生涯规划、绩效管理、员工辅导及组织文化等多方面提出了改进意见。最后，重点分析了“80、90后”的群体特点，探讨了代际管理在实际工作中的运用，以提高课题研究对实际工作的指导意义。