当前我国自主家电品牌在海外市场业务规模持续快速增长。业务发生后的售后服务体系却难以像开拓市场业务那样保持同步的成长。自主品牌虽然经过多年努力在海外市场抢占了市场份额,却因售后服务运营瓶颈短板造成较大的售后服务损失,侵蚀了企业的利润点,影响了整体的品牌形象。本文以H公司在澳洲市场的家电业务产品的售后服务体系为研究出发点,通过对其运营活动中的流程、节点、要素等进行剖析,它澳洲市场的售后服务体系中存在的问题点。对比其他家电品牌的案例,通过研究寻求与之匹配的创新模式及建立高水平的售后服务管理组织提出建议。使用的创新点是对售后服务模块分解,SERVQUAL模型评价用户满意度分析,通过ECRS对运营程序细节剖析及细节明细定义,对售后服务流程管理优化;WBS任务细化分解研究管理。通过以上研究,旨在健全H公司澳洲售后服务体系运营,使其规范运营形成良好的品牌售后服务体系,提升海外售后服务能力赢得用户口碑,降低售后费用损失,也为其他自主家电品牌建立海外售后服务体系提供参考范本。