网络在国内的深入使用，催生了网络商务这一新的经营模式，网上买卖正在被大众群体认可和依赖，快递服务是网络购物的关键一环，所以随着网络购物的盛行，快递业务量大增；线下随着顾客对快递的需要不断扩大，快递销售额得以不断增加。快递企业的核心业务是提供服务，快递企业在快速成长的同时，快递服务水平却无法与之匹配，顾客对快递行业的抱怨比比皆是。如何改善服务质量成为快递行业思考的问题，面对着国外快递企业的进驻，快递行业必须最大限度的培养顾客忠诚度，提高自身的抵御风险的能力。所以通过什么途径使顾客忠诚，怎样改善服务质量已经是业界研究的重要课题。作用于顾客忠诚度形成的因素有很多，基于快递的特性和快递发展的现状，本文将关注点放在服务质量上。本文的研究方法是使用定性研究与定量研究相结合,有文献研究和实证研究,在对数据进行处理时,使用的工具是SPSS18.0统计分析软件。本文首先通过文献阅读,整合了关于快递行业服务质量的相关观点，提取出了影响快递行业服务质量的五个方面：时间质量、人员沟通质量、交付质量、服务补救质量、个性化服务质量，这五个因素可以较好的测量快递业的服务水平，并且通过快递服务质量测量量表进一步验证了快递行业服务质量的五个因素。本文采用多维度方法来测量顾客忠诚度，将顾客忠诚度归纳为重复购买、价格容忍度、口碑推荐三个维度。本文在借鉴国内外学者相关理论模型基础上，构建了本文的理论模型并提出相关假设，并且通过实证研究方法对模型和假设进行验证，得出如下结论：时间质量、个性化服务质量、交付质量、人员沟通质量、服务补救质量都与重复购买、口碑推荐、价格容忍度之间存在相关关系，通过近一步的回归分析，得出人员沟通质量、个性化服务质量、交付质量影响最为显著。