随着电子商务时代的到来和人们生产生活水平的不断提升,我国快递行业的发展在近几年达到了质的飞跃,快递业已然成为了现代服务业中举足轻重的一部分。但是,随着大批量的快递公司如雨后春笋般的崛起,不可避免地带来了不断升高的投诉率,尤其是对于一些中小型民营快递企业来说,服务质量方面的问题己经成为制约他们发展的主要瓶颈,为此,研究民营快递企业的服务质量具有较大的理论与现实意义。本文首先明确了研究的背景、目的、意义、内容、方法以及国内外在快递服务质量研究的情况,继而简单说明了快递、国内快递的分类、服务、服务质量的涵义、顾客感知相关理论以及顾客感知服务质量模型,并分析了我国民营快递业企业当前的特点与现状;接着以SREVQUAL体系为支撑,结合上述分析的现状与特点,提出了以客户主观感受为基本的民营快递企业服务质量评定模型,并根据模型设计了各指标题项重要度的调查问卷,通过问卷测试与分析剔除一些不良的指标,并最终确立了适用于评定我国民营快递的指标体系,接着发放以改正后的量表为主体做出的调查问卷来对我国民营快递企业的服务质量进行实证研究;同时,用SREVQUAL与SERVPERF两种存在争议的判定方式对其进行信度与效度的检验,并用更适用的SERVPERF法对南北方顾客的满意度用独立样本T检验的方法进行差异分析,最终再对民营快递企业的服务质量的结果进行分析,并对其提出改进的建议。本文是在调查研究的基础上,结合客户的现实需要与感知情形,建立且修改民营快递企业服务质量评价指标体系的,能够为民营快递企业改进服务质量提供现实的参考依据。