本论文在篇章结构上共分为四章。第一章为导论，对客户关系管理的概念进行了整理、界定和分析，结合旅行社的特点给出旅行社客户关系管理的定义，并对该领域的研究现状进行了系统的分析与归纳，继而介绍了本文的研究意义、研究思路和主要见解。第三章阐述了客户关系管理理论的产生、发展及其在旅行社中的应用。指出市场环境的演变、营销理论的发展和信息技术的支持共同促进了客户关系管理理论的产生，为了适应旅游者行为的变迁、提高旅游者满意度与忠诚度和延长旅游者生命周期要求旅行社实施客户关系管理以及旅行社实施客户关系管理的现状与存在的差距。第三章与第四章是本论文的重点。第三章研究了旅行社客户关系管理系统的构成要素:旅行社网络平台、旅行社呼叫中心和旅游者数据仓库，详细分析了旅行社客户关系管理系统的运作过程。第四章也就是本论文的最后一章;指出了旅行社实施客户关系管理过程中所必需进行的变革;旅行社业务流程再造和旅行社的组织再造。