随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中己成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业——酒店业的服务质量随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心—服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素,如果酒店服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。本文以金太阳大酒店为研究对象,首先阐述了研究的目的与意义,对研究对象以及研究背景进行了分析;然后对服务定义、服务质量概念以及服务质量相关理论进行了研究。在理论分析的基础上,以问卷调查的方式对酒店的服务质量现状进行调查研究,并运用SPSS软件对调查结果进行了统计和分析,然后运用模糊综合评判方法,对酒店的服务质量问题进行了评判。评判结果可以客观的为提升酒店的服务质量提供依据。运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。并运用因果关系图法对酒店服务质量可能存在的问题按照酒店服务流程进行了详细的分析。分析了产生这些质量问题的根本原因,然后对这些质量问题有针对性的提出了相应的解决措施,并对如何顺利有效的实施质量改进措施给出了建议。