随着经济全球化步伐的日益加快和现代信息技术的飞速发展，市场竞争日趋加剧。在激烈的市场竞争中，要求企业的经营管理理念从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。谁能掌握客户的需求与发展趋势、加强与客户的关系、优先挖掘和管理客户资源，谁就能赢得市场竞争的优势。因此客户关系管理相关的理论与实践正日益成为学术界和企业界持续关注的热点。客户关系管理强调的是企业与客户之间长期的价值互动关系，实现企业与客户的双赢。客户已经成为企业最重要的资产之一，成为市场竞争的焦点。　　 然而并非所有的客户都能给企业带来利润，企业需要通过客户价值计量与分析，进行客户细分，识别和发展赢利性的客户，把资源用到真正创造价值的客户上；根据不同客户的价值含量，采取适合不同客户需求的营销服务方案，为低赢利的客户提供低成本的方案，为高赢利的客户提供极具吸引力的方案。同时，企业加强客户流失预测，及时做好客户的保留与发展也具有重要意义。针对不同价值的客户，采取不同的挽留措施，从而可以更有效地分配有限的资源，获得更大的投资回报。　　 随着客户关系管理研究和实践的不断发展，数据挖掘这一解决“数据丰富而知识贫乏”困境的犀利工具在客户关系管理领域也日益获得了关注与应用。数据挖掘是从大量数据中发掘潜在的知识和规则的过程。它可以帮助企业分析营销数据，作出归纳性的推理，挖掘出潜在的客户消费模式，预测客户的行为；为保留已有客户，挖掘潜在客户，及时对客户流失进行预警等措施提供支持；帮助企业的决策者调整市场策略，作出正确的营销决策。在数据挖掘的诸多技术中，贝叶斯网络具有独特的优势，它本身是定性和定量知识结合的产物，可以把客户识别、细分、保持、流失预警等方面的专家经验和知识与样本数据分析相结合，能很大程度上避免其它数据挖掘技术在小样本数据处理、样本数据过度拟合、结果的可解释性等方面存在的问题。　　 本论文在广泛的文献调研的基础上，采取定性方法与定量方法相结合，紧紧围绕客户价值分析，客户细分和客户流失预测这一主线，采用以贝叶斯网络为主的数据挖掘技术，以客户价值分析为先导，研究客户细分和流失预测；利用统计软件Spss、数据挖掘平台Weka以及Matlab编程进行实证计算，建立基于贝叶斯网络的客户细分和流失预测模型，进行基于客户价值细分的客户流失防范策略研究，改进并丰富贝叶斯网络在客户关系管理中的应用研究。　　 论文的主要研究内容及贡献如下：　　 1.在客户价值评价指标体系中纳入了对非货币价值的评估，有效地把货币价值的定量评价与非货币价值的定性评估有机结合，构建了一个综合评估客户价值的计量模型。以往的研究中，对非货币价值往往只有简单涉及，没有形成一个相对操作性强的评估体系。本研究中，从客户忠诚度、信用度、推荐价值及知识价值这四个方面来综合评估客户的非货币价值；构建了基于贝叶斯网络的评估相应非货币价值的学习模型和评价模型，从而与对货币价值的评价相融合、共同构成了客户价值的计量模型。　　 2.在客户价值分析的基础上，基于贝叶斯网络建立客户细分模型。充分进行数据建模实验，把贝叶斯网络分类器与决策树、Logistic回归、神经网络等其它数据挖掘技术进行对比，分析贝叶斯网络的独特优势。细分建模过程中，对于有类标号的数据，直接应用分类技术建立客户细分模型；对于没有类标号的数据，先应用聚类技术，对所进行分析的客户样本进行聚类取得类标号，然后再应用分类技术建立客户细分模型。并对所建立的客户细分模型针对零售业客户数据进行了实证分析。　　 3.在客户价值分析和客户细分的基础上，基于贝叶斯网络建立客户流失预测模型。研究中区分了两类情况，有的行业客户流失率很高，流失客户与未流失客户比例相差不是太大，其客户数据可视为平衡数据集；而有的行业客户流失比例往往不到客户总数的10％，这种数据就是非平衡数据集，如果继续采用常规的分类技术，往往分类结果就会偏向所占比例较大的客户类别，这样预测客户流失的效果就很差了。所以对非平衡数据集，采用重复抽样以及考虑分类错误成本等技术来进行分类，从而也可以取得较好的分类预测效果。最后对所建立的客户流失预测模型针对电信业客户数据进行了实证分析。　　 4.进行客户价值分析和客户流失管理相结合的策略研究。提出了一个三维客户价值细分模型，然后基于该模型和客户流失管理过程框架模型，把客户价值管理和客户流失预测相结合进行客户流失管理策略的研究。指出应该以客户价值分析和客户流失概率高低排序为基础，并结合客户关系管理理论和客户价值分析理论，从客户价值与企业提供给客户的感知价值这二者的互动关系中提出了相应的客户保持策略。　　 本论文的上述工作拓展了贝叶斯网络在客户关系管理方面的应用；进一步完善了客户价值评价的相关理论；本研究有助于企业建立更加合理的客户价值评估体系，更有效地开展客户细分和流失管理工作，这也有助于企业合理分配营销资源，提升营销资源的利用效率；使企业更为有效地引导客户关系的发展与深化，促进企业的客户关系管理软件系统从当前以操作型功能为主向分析型功能进一步拓展，提升企业的核心竞争力。