服务创新是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，是对服务系统进行有目的的有组织的改变的动态过程，或者是把特定顾客特定问题的服务解决方案运用到解决其他顾客或其他问题的部分。对于电信业来说，服务创新是在市场竞争中取胜的有力工具。因此，为了让电信企业看清形势，获得持续不断的创新能力，在以后的竞争中立于不败之地，本文结合中国网通沈阳分公司(沈阳网通)的服务创新活动，对电信业的服务创新状况进行了分析。 本文首先从服务创新模式，服务创新过程和服务创新措施三个方面回顾了国内外的理论研究，为下文的分析构建了理论基础。在这样的理论支持下，结合笔者访谈和查阅内部资料得来的材料，对沈阳网通的服务创新模式，服务创新过程和服务创新组织进行了分析。服务创新模式分析共有五个方面，沈阳网通服务创新项目的维度分布，涉及范围，各维度的权重变化，技术维度的作用以及影响服务创新的主要因素。服务创新过程分析是沈阳网通的服务创新过程和Scheuing和Johson(1989)服务开发模型的比较分析。服务创新组织分析的核心是对沈阳网通的组织结构进行描述并分析服务开发过程中各部门的协调情况。从这些分析得出的结论出发，本文针对网通公司的经营和发展从外部和内部两个方面给出了一些对策和建议，重点阐述的是挖掘顾客需求，优化创新流程和创新组织，规范员工管理等几个内部发展建议。最后是对本文的总结部分。