【摘 要】
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论文的第一部分考察了国内外银行服务品牌管理实践与理论,提出对影响顾客品牌忠诚的关键因素——顾客满意度的研究,指明了该研究的意义、内容以及方法.第二章在定性座谈会和
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论文的第一部分考察了国内外银行服务品牌管理实践与理论,提出对影响顾客品牌忠诚的关键因素——顾客满意度的研究,指明了该研究的意义、内容以及方法.第二章在定性座谈会和定量预测试研究的基础上提出了一个成熟的思路框架和研究假设,重点是假设顾客的品牌忠诚和顾客满意度之间有非线性关系,提出了银行的产品与服务本身、服务流程、银行职员的表现、硬件设施和银行品牌形象五个企业属性会直接影响顾客满意度的高低,第三章是论文的实证研究部分,通过对162份消费者问卷的分析,验证了假设的合理性和模型的有效性,并得出了移情性、响应性、有形性、可靠性、保证性和便利性六个影响因子.第四章主要是论文研究结果在实践中的应用,阐述了银行顾客满意度的测评计量模型及其应用分析,为企业营销策略的制定提供了建议.第五章阐述了该研究的主要结论并指出了进一步研究的方向.
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