中国政府出台“中国制造2025”政策,为国内制造行业提供了良好的政策环境,这对于外资制造企业而言是一次重要的机遇。设备制造行业中,客户作为实体企业的无形资产,其满意度则显得尤为重要,因此企业将焦点逐步转移到客户满意度的提高。然而,在实际情况中,由于传统媒体只能满足一些基本的沟通功能,导致企业与客户的沟通渠道不完善,企业无法真正全面地了解客户需求。不过,随着互联网技术的快速发展,社交媒体的出现为客户企业之间的B2B关系中提供了新的沟通途径。鉴于此,本文先对中国外资设备制造企业在应用社交媒体的现状进行分析。通过国家统计局以及官方平台的数据,分别阐述外资设备制造企业和社交媒体在中国的现状,然后从宏观和微观两个层面分析外资设备制造企业对社交媒体的应用情况,进一步说明企业应用社交媒体的普遍性和必然性。之后再对社交媒体与客户满意度的研究理论进行综述,从社交媒体的概念和应用、客户满意度的理论发展和测量模型以及针对设备制造企业客户的满意度影响因素入手,在整理总结国内外学者的研究成果的基础上,发现针对外资设备制造行业,关于社交媒体应用与客户满意度的关系研究存在空缺,于是确定本文研究对象和主题。基于关系营销理论的30R理论和客户满意中心论,结合社交媒体的应用特征,从信息沟通角度建立社交媒体应用和客户满意度的概念模型和理论假设,其中,选择客户信任作为中介变量,研究社交媒体应用对客户信任的直接影响,以及对客户满意度的直接、间接影响。通过对外资设备制造企业的员工和客户进行访谈,从企业角度和客户角度分别了解其对社交媒体应用的评价、感受以及期望,在了解双方对社交媒体评价差异的同时也为后续量表的选择和问卷的设计提供一定的现实参考和帮助;通过向企业客户发放调查问卷搜集数据,进行量化分析,利用相关性分析验证假设关系,建立线性回归方程,从而科学具体地阐述社交媒体应用与客户满意度的关系模型。最后,基于前文的研究结果为企业提出相关建议,通过合理有效地应用社交媒体提高客户满意度,更好地维系客户关系,对企业实现客户管理具有一定的参考意义。不过从目前来看,利用社交媒体提高客户满意度仍是一种新的尝试。由于社交媒体种类繁多、抽象难以衡量,因此在利用社交媒体来提高客户满意度方面尚没有特别成功的案例与成熟的研究思路。本文综合定性的访谈分析和量化的问卷调查也是一种探索性的研究路径,具有一定的参考意义,但仍有些不足和局限,需在之后研究中进一步完善。