近年来,服务型制造模式的提出有效缓解了客户需求个性化与产品市场同质化之间的冲突关系,“制造+服务”融合的模式被诸多制造企业效仿。服务型制造趋势下,企业间组建的供应链由于服务的嵌入和客户参与等因素向产品服务供应链转变。产品服务供应链的运作模式下,有效的客户参与具备明晰客户问题、增强客户体验、促进差异化服务提供的优势。但囿于服务的固有属性以及客户参与的随机性,不当的客户参与会诱发企业有限资源的浪费、服务成本升高等弊病。因此,研究客户参与情境下产品服务供应链业务流程的优化问题,对制造企业实施服务化转型以及供应链上下游企业密切合作具有理论和实践意义。本研究在对产品服务供应链、业务流程优化等理论及相关文献梳理基础之上,结合对H公司服务型制造实践案例的剖析,勾勒客户参与情境下产品服务供应链的业务流程;并提出将客户参与行为从深度和广度进行二维界定,借助服务蓝图将制造环节的后台活动和客户参与的前台活动相互剥离,依据客户参与深度将H公司的产品服务供应链业务流程划分为客户参与售后、制造、研发三大类型。最后,利用随机Petri网结合关联矩阵优化算法分层次剖析客户参与流程,通过协调参与深度和参与广度,实现三类产品服务供应链业务流程的分别优化。通过对研究问题的深度剖析,得出以下的研究结论:(1)客户的深度参与倾向于逼近企业价值创造的前端,有利于制造企业充分挖掘客户显、隐形需求,提升客户问题解决的精准度;客户的广度参与可以衍生出多样化的产品服务组合,有助于承载产品全生命周期的个性化诉求,缩短系统响应时间。(2)服务型制造实施阶段与客户参与程度相适配时,客户参与优势才能彰显。客户参与不足会导致预测方案与实际问题不匹配、客户满意度下降等问题;若客户参与过高,则会引发系统紊乱、导致服务成本升高、企业运作效率低下等问题。(3)从客户参与的视角出发,考虑到制造企业内部资源的有限性和企业专有知识的保密性,重组优化客户参与的流程活动以达到客户参与深度和广度二者之间的平衡,对于提升产品服务供应链性能指标是可行的。本研究剖析客户参与行为对产品服务供应链业务流程的影响,有助于指导制造企业依据自身所处服务转型阶段合理引导客户参与,实现产品服务供应链业务流程的优化。