随着我国旅游业的不断发展,旅游服务质量问题凸显,旅游投诉一定程度上反映了旅游服务质量的高低。因此,研究旅游投诉的产生、旅游投诉的特征及旅游投诉补救的策略对于提升旅游服务质量有重要意义。本研究基于信息挖掘的技术手段对人民网旅游3 · 15投诉平台上的2011-2018年的共计7741起、4250522字的投诉文本数据进行时空特征、内容特征、情感特征、处理及回复补救特征等方面的分析和研究,并通过ArcGIS、NetDraw等软件对分析结果进行了可视化的展示。通过分析,在基本趋势方面,旅游投诉量与旅游投诉率变化基本同步,与国内旅游人次的变化趋势差异明显;政策及政府监管力度对旅游投诉量的变化趋势有着明显影响。在旅游投诉时空特征方面,旅游投诉在时间上、空间上都呈现一定的集中性,时空因素与旅游投诉类型有相关度。在旅游投诉的内容方面,旅行社是旅游投诉的重点,针对不同类型的旅游投诉变化趋势差异明显;旅游投诉的主要内容为消费欺诈、合同纠纷、强制购物、虚假宣传和服务欠佳;旅游者的投诉特征基本符合旅游投诉归因模型;在旅游投诉的情感方面,总体上说旅游者投诉行为是理性的表现,旅游者的负面情绪与旅游者感知利益受损害的类型相关,并且与受损害程度正相关。在旅游投诉的处理、回复方面,总体处理率及回复率不高,不同旅游服务企业、不同地区差异明显。针对以上研究结果,结合本研究所提出的旅游投诉归因模型和旅游投诉服务补救过程,提出了一些对策及建议:政府及旅游服务质量监管部门在政策干预上要体现时空的差异性;旅游者要积极参与服务补救过程,评价和反馈服务补救效果;旅游服务企业要重视旅游者的负面情感;旅游服务企业要构建制定合理的服务补救标准及程序;旅游服务企业要提升服务补救的主动性和质量;旅游服务企业要提升服务补救反馈信息的利用率,从而达到提升旅游服务质量的目的。