随着汽车消费市场竞争的日趋激烈,服务质量作为增强企业核心竞争力的重要因素,已成为人们关注的焦点。然而国内对于汽车服务业的服务质量的相关研究并没有像我国汽车工业的发展那样迅速,服务质量理论还处于对西方理论的消化吸收过程中,目前尚没有很合理有效的服务质量评价体系供汽车维修服务企业采用,这使得汽车服务企业在制定相关服务策略时把握不住关键因素,致使汽车服务质量不理想,成为制约汽车工业发展的瓶颈。因此,非常有必要结合我国汽车服务业的实际情况,建立一套客观、合理、有效的汽车维修服务质量评价体系。在这样的背景下,本文通过在汽车维修服务行业的实证研究,分析了汽车维修服务质量的影响因素,构建了汽车维修服务质量评价模型,期望为汽车维修服务质量的决策管理提供依据。同时探讨服务质量及其各维度对顾客忠诚及其各层次的影响,期望探究出提高服务质量以获得更多忠诚顾客的有效措施,为汽车维修服务企业加强忠诚顾客培养,增强竞争力提供理论指导。本文以纸质问卷的形式对车主进行调查,共回收有效问卷273份,利用SPSS13.0统计软件对数据进行实证分析,并得出如下主要结论:(1)汽车维修服务质量可以由可感知性、可靠性、保证性、响应性、移情性和服务补救来解释,这六个评价维度对汽车维修服务质量有直接的正向影响,并且这六个评价维度在影响汽车维修服务质量的程度上有显著区别。(2)服务质量对顾客忠诚、认知性忠诚、态度性忠诚和行为性忠诚有正向影响。(3)服务质量中的响应性、保证性、移情性和服务补救质量变量对顾客忠诚有显著的影响,可感知性、保证性、响应性和移情性质量变量对认知性忠诚有显著的影响,可靠性、响应性、保证性、移情性和服务补救对态度性忠诚有显著的直接影响,响应性、移情性和服务补救质量变量对行为性忠诚有着显著的直接影响。本文研究结果对汽车服务企业改进服务质量,制定差异化服务竞争策略,留住更多忠诚顾客具有重要意义。首先,研究结果使汽车服务企业更清楚地认识到决定汽车维修服务质量的关键因素是什么,服务质量各因素对顾客忠诚的影响如何,以及怎样更加精确地对这些因素进行评价,这样,就能够制定正确的服务质量改进策略。其次,汽车服务企业应将提高服务质量的重点放在关键影响因素上,从而提高资金的利用效率,尽早产生效益。