当前金融市场竞争激烈,各大银行开始向多样化发展,客户资源成为各个企业抢夺的重要对象。掌握客户资源,保持客户粘性和依赖性,成为各大企业重视的问题之一。Y银行A分行在虽然日常运作中有良好的发展,但是随着业务发展的壮大,也暴露了一些问题,主要表现在存量客户面临流失,客户挽回工作陷入困境。根据以上背景,本文将探究在多样的金融市场背景下,Y银行A分行如何在客户的保持和维护上做出优化,从而稳定客户资源,提高客户粘性。本文以Y银行A分行为研究对象,从客户识别、客户转换、客户保持三个方面,构建了客户识别-客户转换-客户转换研究框架,采取了桌面研究、深度访谈、扎根理论等研究方法,梳理了相关研究文献,并设计合理的访谈计划,对前、后台、客户三个层级的逐个访谈,并对企业内部人员和存量客户、流失客户进行调研,整理总结出Y银行A分行从业务产品、企业服务、组织结构、客户本身、外部环境五个方面存在的问题。并针对这五方面问题了提出具体的优化方案,试图寻找一条适合该行特点的客户保持体系的优化路径。通过本文研究,得出以下重要结论:Y银行A分行在客户识别方面存在竞争流失、自然流失和报复性被动流失的现象,形成这些问题的原因是由于企业产品单一、服务支撑不足、组织配置不合理等原因。进而需要在客户保持方面进行优化,通过产品创新、服务关怀、人员优化、提升服务、提高风控等方面提出了优化策略。对同行业的客户保持体系优化有一定的借鉴作用。