电子政务是政府改革的重要措施和途径之一,为此,政府投入巨资打造电子政务的各项服务.目前,对政府电子服务的采用影响因素已经成为研究焦点.本文采用Rogers扩散理论、客户关系管理等理论,从用户的角度出发对政府电子服务--网上税收系统使用意向影响因素进行研究.本研究从技术层面、组织层面和跨组织层面这三个层面研究使用意向的影响因素,并基于浙江省93家企业的问卷调查数据,采用SPSS13.0进行了实证检验.主要创新点如下: (1)揭示了"需求满足度"是企业使用政府电子服务的第一影响因素. 在现有文献关于用户网上税收系统使用意向影响因素研究的基础上,引入客户关系管理,提出了将"需求满足度"作为影响变量之一,揭示了"以客户为中心"的管理思想,实证研究表明:"需求满足度"是用户使用政府电子服务的第一影响因素.以往研究未考虑企业的需求满足度,因此,该结论也是本研究与以往研究最大的不同点. (2)发现"企业对政府的信任"和"企业对网络安全的信任"对"使用意向"的影响是不同的. 将"信任"变量细分为"企业对政府的信任"和"企业对网络安全的信任",研究表明:"企业对政府的信任"会影响企业网上税收系统的"使用意向",而"企业对网络安全的信任"不影响企业网上税收系统的"使用意向".这和以往的"高度的信任感有助于公民对政府电子服务的接受"这一结论有差异. (3)发现"外部压力"对企业的"使用意向"没有影响. 类似研究表明,外部压力是影响企业使用意向的重要因素,但本研究却发现没有影响.原因是本研究的"外部压力"主要来自于政府的压力,政府通过行政命令的方式使得所有企业统一使用网上税收系统,所有企业面临同样的外部压力,没有差异,因此,该变量失去了鉴别力. (4)得出"感知易用性"并不是企业使用网上税收系统的影响因素. 本研究站在需求方的角度对政府电子服务使用意向影响因素进行研究,发现:在没有满足自身需求的情况下,企业对系统的"感知易用性"是不会对企业的"使用意向"产生影响,这也从另一个角度说明了"需求满足度"的重要性. 同时,企业可以通过政府批准的代理机构进行网上税务的申报与缴纳工作,因此,企业对系统"感知易用性"的感受不深,因而不会对"使用意向"产生影响.