呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。它向用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet等多种接入手段的服务客户的信息系统。充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等服务,为客户提供更好的,更亲切的“个性化”和“人性化”服务。齐鲁证券呼叫中心系统计划建立300个人工座席,主要业务为电话委托系统及坐席的人工服务。系统采用VOIP座席,可以便捷的通过齐鲁证券网络实现座席落地,其中济南中心部署200个VOIP座席,其余营业部所在城市部署100个VOIP座席,座席语音通话采用SIP协议实现呼叫中心系统座席的呼叫管理,其他地市均采用本地接入的方式,并与中心通过SIP协议进行VOIP的全国语音联网,实现呼叫中心系统对全国实现人工座席服务。技术实现方面,通过对呼叫中心各项关键技术进行分析,确定齐鲁证券呼叫中心技术实施方案。在通信方面,遵循电信级UC标准；在业务方面,基于SOA和ESB(企业服务总线)架构的构件平台；在接口方面,开发商提供全方位的(CTI/IVR/录音/坐席/业务)二次开发接口,且开发商业务平台可以支持多种接入设备及多种CTI中间件产品；集成环境采用面向构件思想,将J2EE体系规范、构件技术、XML技术和可视化开发技术完美结合起来,为基于J2EE平台之上的企业应用提供了面向构件的应用架构。业务实现方面,通过对呼叫中心的业务流程及坐席功能进行需求分析,重点对预约开户、投诉处理、辅助营销等业务进行需求描述。呼叫中心通过与公司集中交易系统、官方网站、CRM系统及内部办公系统互联互通,最终实现通过多种方式对客户进行服务与营销,进行客户信息管理；通过智能外呼完成辅助营销；建立呼叫中心知识库为客服代表提供业务支持；建立培训管理应用系统等。