随着科学技术的发展和社会的日益进步,客户对产品和服务的个性化需求越来越高,也有了更多的选择机会.客户是企业的重要资产,企业只有为客户提供超越竞争对手的价值,才能在激烈的市场中不断提高顾客的终身价值,以获得可持续发展的竞争优势. 本文以客户关系管理的相关理论为基础,并运用顾客满意、顾客终身价值及顾客让渡价值等理论,提出了“基于价值创造的客户关系管理模型”,阐述为用户创造价值加强客户关系管理的方式和方法。 随着国内钢铁行业市场竞争的不断加剧,钢铁企业越来越意识到客户的重要性.本文针对钢铁行业和大客户的特点,分析钢铁行业加强大客户管理的必要性,并结合宝钢股份具体实例,提出从为用户创造价值方面加强大客户关系管理的具体改进建议. 本文主要由七部分构成,具体为: 第一部分：指出选题背景、研究方法和思路. 第二部分：介绍客户关系管理的基本理论,包括产生背景、内涵及研究现状,为全文寻求理论基础. 第三部分：在对顾客终身价值、顾客让渡价值、顾客满意及顾客忠诚的相关性分析的基础上,构建基于价值创造的客户关系管理模型,提出为目标顾客创造价值是建立和维护客户关系管理的核心；为实现企业终身价值的最大化,企业首先应加强为客户提供和创造价值. 第四部分：针对中国钢铁企业的发展特点和大客户购买行为进行分析,探讨在钢铁行业加强大客户关系管理的必要性. 第五部分：选取中国钢铁行业的典型企业宝钢为例,在分析宝钢客户管理现状和发展规划的基础上,提出基于价值创造的大客户关系管理的紧迫性. 第六部分：运用基于价值创造的客户关系管理模型,对宝钢从价值创造方面加强客户关系管理提出具体的建议. 第七部分：是论文的结论部分,指出通过价值创造加强钢铁行业的大客户管理,不仅有利于提高钢铁企业的整体竞争力,更关系到中国作为国际制造中心的地位的巩固. 本文研究的意义在于:加强大客户关系管理是今后我国钢铁企业以客户为中心,通过为顾客创造价值,获取长期发展的趋势.通过对顾客关系管理及顾客价值理论的研究,构建基于价值创造的大客户关系管理模型,通过对宝钢股份客户管理现状的分析提出具体的改进建议，对其他钢铁企业客户关系管理的实践亦有参考和借鉴意义。