“办公室工人”这样一个特殊的工作群体正在走进人们的视野。他们是金融外包服务行业的员工,被企业派遣到金融机构的场地工作。他们坐在装修豪华的办公室中,从事的却是如电脑数据录入等技能简单、单调乏味、但却又需要效率速度的工作,直接处于客户的眼睛监督下。这个工作是连续的、不能中断的但又是非常重要的,原因与它金融相关。　　 银行业务流程外包是金融服务外包最为重要的组成部分,近年来,在国内迅猛发展,成为21世纪一个新兴的朝阳产业。它是指商业银行将一个或多个内部职能外包给外包服务供应商,由后者来拥有、运作、管理这些指定职能,主要包括银行的需求管理、内部管理及业务运作服务等,例如银行档案数字化、现金押运清点、数据信息录入与处理、呼叫中心等。　　 中国银行界在21世纪初开始逐步发展外包业务,进入2005年后,随着文档影像化和数据大集中的逐步完成和国家向“世界办公室”转变的政策的跟进支持,银行业务流程外包服务进入了一个快速发展期。CCID认为,未来5年,中国业务流程外包产业将以年均39％的惊人速度递增,银行业务流程外包产业发展速度只会更高。　　 在这个发展浪潮中,我国本土银行业务流程外包服务企业由于受限于规模和经验等原因,承接的大部分是国内银行委托的外包业务。而国内银行委托的业务现阶段大多是要求服务商派遣人员到银行方场地进行服务,这就导致了地域分散、劳动力密集、技能单一、操作简单枯燥等特征成为目前这类企业承接的外包项目的共性。因此我国本土银行业务流程外包服务企业在经营上面临着诸多无法避免必须面对的诸多问题,在这些问题中,企业的服务队伍一线员工流失问题尤为突出和急迫。　　 银行业务流程服务外包的快速发展,带来了“办公室工人”群体的迅速扩大,因其职业的特点和行业的特点,“办公室工人”流失问题日益严重,而这个行业业务的特殊性与银行日常运营息息相关,员工的流失直接关乎到企业的生死存亡,所以企业的管理者不得不关注一线员工的流失,想方设法改善和控制员工流失率。　　 快速发展的银行服务企业发展时间短,管理经验缺乏,甚至各项管理规章制度都不健全,而业内的专家学者研究更多的是企业内部中高级员工的流失与控制,银行业务流程外包服务领域的一线员工流失的研究尚还不够深入。那么,作为银行业务流程外包服务企业的管理者,该如何分析一线服务员工的流失原因?又该如何进行改善和控制呢?　　 浙江三泰电子技术有限公司(以下简称“浙江三泰”)就是这样一家以银行业务流程外包为唯一主营业务的典型企业,在国内银行业务流程外包行业具有领先的地位,客户涵盖了工商银行、建设银行、中国银行、交通银行等众多银行,承接了包括会计档案扫描整理、业务集中中心数据信息录入、现金清点清分、档案保管等各类派驻式外包服务。但是浙江三泰自开展外包服务运营以来,就不断面临着一线服务员工流动率过大的现象,困扰着浙江三泰的各级管理人员,严重制约着企业的更快发展。　　 浙江三泰自2009年8月起承接了“G银行会计档案电子化建档”(以下简称“G银行项目”)外包服务,项目涉及10个地市(二级分行),日均处理的会计档案达到了60万张,300多名服务人员须被派驻到各地市银行方场所,每日按时完成包括会计档案的交接、扫描、数据录入、整理封装等业务流程。　　 自G银行项目开始正式生产运营以来,其整体服务员工月均流动率超过了30％,其中温州中心服务员工月流动率更是超过了50%。这一情况不仅造成了企业运营成本增加,还严重影响到了G银行委托业务的稳定运行,使得业务不能按时保质交付,同时也对其他外包项目形成恶劣影响。正是由于这个原因,2010年4月,浙江三泰在竞争G银行另一重要外包采购项目“业务处理中心数据信息录入外包服务”时失利。G银行项目的员工流失给浙江三泰带来了巨大的损失,可谓关系到浙江三泰下一步的发展和企业的生死存亡。　　 为什么会出现这种情况?是因为项目管理原因?还是因为工作环境原因?还是因为考核公平问题?项目人力资源管理方面存在哪些不足?如何尽快采取措施改善现状?　　 通过采用离职问卷调查和实地访谈的方法,笔者对调查数据予以统计汇总和验证,结合亲身参与项目实施的经验,分析总结出了G银行项目员工高流失率的四大主要原因是:(1)员工感觉缺乏足够的发展空间,看不到发展的途径和机会；(2)员工认为薪酬计算不合理,缺乏公平；(3)项目工作本身单调、枯燥,太辛苦；(4)员工感觉不到企业的关心和关注,缺乏一个表现的途径和平台。　　 针对调查分析出员工流失主要原因,结合员工流失、人力资源开发及组织行为等理论实践和项目的一般特点,相应的解决建议和措施被提了出来,包括:(1)建立完善员工职业发展管理系统,明确员工发展方向和晋升标准,畅通员工晋升通道,拓展员工发展空间,助员工共成长；(2)调整薪酬结构,保证薪酬计算的公平、公开和透明；(3)改善职位制度,优化操作流程,提高员工工作的兴趣,缓解工作疲劳；(4)关爱员工,增加培训交流机会,丰富培训交流方式,提高员工的归属感和对企业的忠诚度。　　 2010年3月,经过浙江三泰公司管理层的研究,以上措施统一在G银行项目和其他项目开始试行,之后进行了一些步骤和内容上的补充调整。至2010年5月,G银行项目员工流失率初步得到控制,各分项目员工流失率和总流失率呈下降趋势。2010年7月,G银行项目员工流失率下落到了控制线10％以下。　　 银行业务流程外包服务行业是国内的一个新型朝阳产业,其行业特性决定了该类领域中的企业一线员工流失问题不再像是是其他领域企业一样属于企业的内部问题,国内关于这方面的研究尚不深入。本文是在特定企业、特定项目下进行的具体而微的分析研究,对于同类企业、同类项目有一定的借鉴作用,但还不能反映银行业务流程外包行业广泛意义上的员工流失特点。另外本文还需对员工流失后的业务应对措施进一步的研究。　　 本文研究的是派驻式的外包服务企业项目员工流失问题,但在银行业务流程外包行业,还有异地集中服务模式(在企业的场地提供多家银行客户同类服务),虽然目前国内此类模式尚不太多,但这种服务模式下的附加值比派驻式服务模式更高,也是银行业务流程外包的发展趋势,尚有待进一步的研究。